〔2024/5/24〕ジェネシス、Genesys Cloudにおける自動化、分析、会話型インテリジェンスを拡張するためのAIを導入

　ジェネシスは、年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、あらゆる顧客および従業員の体験を変革する新しいAI機能を発表した。Genesys Cloudプラットフォーム用のGenesys Copilot、Virtual Agent、Empathy Detection、Modern Agent Workspaceにより、ジェネシスは強力なAIと人間のパートナーシップに基づいた次世代の顧客体験を実現するための力を企業に提供する。Genesys Cloud AIの革新は、セルフサービスおよびアシストサービスの体験を向上させ、従業員のパフォーマンスと生産性を高め、管理者に動的な新しい洞察とツールを提供する。
　Agent Copilotは会話を聞き取り、カスタマイズされたスクリプトを作成し、エージェントにリアルタイムでナレッジ情報を提供することで、人間のパートナーとシームレスに連携して顧客サポートを提供する。リアルタイムの音声テキスト化と自動要約を通じて、Agent Copilotはサービスの対話中に何が起こっているかを監視し、エージェントにタスク完了の先行スタートを提供する。これらを活用することにより、平均処理時間、対話終了時間、顧客満足度などを改善するのに役立つ。Supervisor CopilotとAdmin Copilotの一般提供は2024年末の予定。
　次世代のVirtual Agentは、従来のボットでは不可能な、より複雑な顧客との対話と作業を自動化することで、企業のリーチを拡大する。Virtual Agentを使用することで、企業はより自然で人間らしい会話を通じてセルフサービス体験を強化できる。Virtual Agentは、曖昧なリクエストの処理、情報収集の改善、終了処理およびセルフサービス要約の自動化に優れた機能を提供する。
　生成AIを通じて、企業は特定の顧客の意図やタスクに対応するVirtual Agentを構築し、パフォーマンスの高いエージェントの対話に基づいて簡単にワークフローを生成できる。2024年の第3四半期に一般提供が予定されているVirtual Agentは、セルフサービス体験を変革するための複数の新しいロールベースオートメーション機能の第１弾となる。
　業界をリードするEmpathy Detectionは、顧客に「見てもらっている」「聞いてもらっている」「理解してもらっている」と感じてもらうための能力を強化するもの。感情分析やトピックスポッティングを超える高度な音声およびテキスト分析を用いて、ジェネシスはAI モデルを使用し、あらゆる対話における共感を評価する。これにより、顧客の360 度ビューが拡大し、エージェントは共感レベルの深い認識を得ることができる。エージェントは、自分の行動や反応が顧客体験の効果にどのように影響するかをよりよく理解することで、さらに良い結果を導くことができる。現在利用可能なEmpathy Detectionを使用して、企業は従業員の感情的知性を高め、個人の成長と顧客エンゲージメントを強化するためのカスタマイズされたトレーニングとコーチングプランを作成できる。
　Modern Agent Workspaceは、エージェントに柔軟でカスタマイズ可能なデスクトップを提供し、自分に合った方法でコンテキスト、データ、洞察を迅速に利用できるようにする。新しいAI駆動の体験をホストするために設計されたGenesys Cloud Agent Workspace は進化を続け、従業員が新しい機能と簡単に対話できるようにし、効率と生産性を向上させる。2024 年第4四半期にリリースが予定されており、企業はコンタクトセンターの全従業員に一貫したユーザー体験を提供できるようになる。