〔2024/5/22〕オプテージ、コンタクトセンター向け支援サービス「Enour CallAssistant」で生成AIによる要約オプションを提供

　オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）は、2024年6月3日より、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」のオプションとして、生成AIによる要約機能の提供を開始することを発表した。
　コンタクトセンターにおける「煩雑な記録業務」は、応答率の低下や運営コストの上昇などを招く業界課題のひとつとされている。
　同社は、オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」で、コンタクトセンターの業務効率化の支援を行ってきた。今回、本サービスの新たなオプションとして生成AIによる要約機能を追加し、応対内容の文字起こしからその要約までをワンストップで提供する。これにより、オペレーターは煩雑な記録業務の時間を減らすことでコスト削減に寄与するとともに、より多くの顧客との対話に集中することができるようになる。
　コンタクトセンターの応対内容には個人情報が多く含まれるため、生成AIへは学習させないなどの対処が必要となる。本機能では、会話の重要部分を要約する「抜粋要約」の段階で個人情報の削除処理を行い、生成AIが個人情報の学習をすることを防ぐため、安心して利用できる。
　また、要約フォーマットの指定ができるため、記録の均質化やCRMへのスムーズな連携を実現する。
　さらに本機能では、これまでAIを導入するにあたり多くの時間を要していたチューニングが不要となるため、運用開始時の負担が低減される。