〔2024/5/29〕リンク、「BIZTEL shouin」で、【メール・チャットによる顧客対応】が学べる研修動画プランを提供開始

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター向けのeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、テキストコミュニケーションによる顧客対応が学習できる「メール・チャット研修動画プラン」の提供を開始した。
　BIZTEL shouin は、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話応対の基礎講座や、KPI管理といったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した100本以上の動画が視聴できる。また、自社で制作した研修動画やマニュアルの共有、受講者の理解度が測定できるクイズ機能、社内試験が簡単に作成・ 実施できる検定機能、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能など、教育業務を改善する多彩な機能が利用できる。
　インターネットの発達に伴い、顧客と企業のコミュニケーション手段は多様化している。顧客によっては、電話での問い合わせに苦手意識を持っているケースがあり、メールやチャットといったテキストを用いたサポートを求める声も少なくない。こうした状況を受け、マルチチャネルでの対応を推進するコールセンターが増えてきた。
　テキストによるサポートでは、ビジネスマナーに則った文書を作成するスキルが求められるほか、音声と比較して感情が伝わりづらい点を考慮するなど、チャネルの特徴を踏まえた対応が重要になる。しかし、多くのコールセンターではこうしたメール・チャット対応をするための専門的なノウハウを持っておらず、オペレーターの能力によって顧客の満足度に差が出てきてしまうという課題を抱えている。
　こうしたテキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouin では「メール・チャット研修動画プラン」をリリースした。
　本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できる。
　また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供する。本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現する。
　今回のコンテンツは、コンタクトセンターや IT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ　代表 浮島 由美子氏が解説している。