〔2024/6/6〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」、2024年【化粧品メーカー業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス　本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【化粧品メーカー業界】の調査結果を発表した。

化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
・三ツ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、オルビス、花王、コーセー、資生堂、ちふれ化粧品、ポーラ
・二ツ星：シャネル、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン
・一ツ星：該当なし
・星なし：該当なし

化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
・三ツ星：オルビス、花王、コーセー、資生堂、シャネル、ちふれ化粧品、ポーラ
・二ツ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン
・一ツ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「役立度/解決度」以外の項目はすべて高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、商品を比較検討しやすく美容情報も充実し、顧客それぞれのニーズを満たすコンテンツが豊富。顧客自身で最適な商品選びができWebだけで充分完結できる。また支援サポートも速やかに利用できる点も安心感を高めている。一方低評価のところは、デザイン性重視で知りたい情報が得られにくい。使用感や使い方などの説明が文章メインとなっており、イメージが沸きにくく解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「コミュニケーション」の項目を除いたすべての項目が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、解決へ向けて積極的に取り組む姿勢が頼もしい。豊富な知識と経験を活かし、顧客に寄り添いながら最善の情報提供ができている。質問の意図をくみ取り、代替案やアドバイスも交え協力的にサポートしている。一方評価が伸び悩んだ「コミュニケーション」については、質問に対して一問一答の回答であったり、一方的に担当者のペースを優先して進めたりと、顧客との関係を築きにくい対応が見られた。
　パフォーマンスはすべての企業が高評価であった。チャネルや時間帯を問わず担当者につながりやすい。顧客のニーズを的確に理解し、積極的に情報提供することで、短時間で疑問を解決している。どの担当者も商品やサービスの知識だけではなく美容全般についても詳しく、期待を上回る優れたサポートを提供している。問合せを終えるときの顧客の満足度は高く、購買意欲を促進し商品の魅力も高めている。