〔2024/6/7〕ベルシステム24、ユーザー企業参画型プログラム「生成AI Co-Creation Lab.」を始動

　ベルシステム24は、「生成AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラムとなる、「生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）」を開始することを発表した。
　本プログラムでは、コンタクトセンターの幅広い運用知見を持つ同社と、AIのシステムインテグレーションの実績を持つ伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）に加え、生成AI開発の最前線を担う日本マイクロソフト、Google Cloud、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下、AWS）や、データマーケティング領域の支援を行う同子会社のシンカー、自然言語処理領域の支援を行うベクストなどの各社が持つAI技術や専門知見を活用していく。また、今後も同様の企業の加入を促進する。
　自社コンタクトセンターに生成AIを導入したいけれど何から始めて良いかわからない、数ある生成AIモデルから自社に合ったものを選択したい、本格導入に向けたリアルデータでの検証を実施したいなど、さまざまな課題やニーズをお持ちの企業が本プログラムに参画することで、参画企業間での事例共有のほか、ベンダー企業ネットワークの支援により、現状の課題解決や新たな活用方法を導くとともに、今後、顕在化される国内の労働人材不足の課題解決を目指す。
　本プログラムでは、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けて、ユーザー企業の検討段階やニーズに合わせた伴走型のステップアップメニューを用意している。
　同社がユーザー企業とベンダー企業群のハブとなり、ユーザー企業側の検討段階や目的に応じて、同社およびベンダー企業群の知見やソリューションを活用することで、1社単独では難しいコンタクトセンターにおける生成AIの導入課題に向き合っていく。具体的には、これまでの実証実験での知見の共有や、グローバル先進事例に基づいた勉強会やワークショップなどを通じた目的の整理、リアルデータを用いたAIモデルの適正検証の実施、最適なベンダー企業とのプロジェクト組成によるユーザー企業の課題解決に向けたソリューションの提供・本導入に加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発などを進めていく。
　今回の取り組みにより、2025年度中にユーザー企業30社での本格導入を目指し、今後は、共同でのサービス開発を進める。ユーザー企業・ベンダー企業とともに、生成AIなど新たなテクノロジーを活用することで、コンタクトセンター業界の活性化やプレゼンス向上を実現させていく。