〔2024/6/17〕カラクリ、AIネイティブなBPOサービス「KARAKURIオペレーションセンター」を提供開始

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、業界で初めて生成AI SaaS企業としてAIツールを使いこなすBPOサービス事業を2024年6月より開始することを発表した。本サービスでは、業務委託されたAIプロフェッショナルチーム「KARAKURIオペレーションセンター」が、VoC分析やメール自動作成ツールなど「KARAKURIシリーズ」の中のEX向けソリューションを無制限で利用し、自動化の促進はもちろんデータ駆動型の意思決定を元にしたカスタマーサポート代行業務を実施する。これによりコールセンターのデジタル人材不足の問題を解消し、DXによる顧客のビジネス競争力の強化を支援する。
　大手企業のカスタマーサポート部門のDX推進において、デジタル技術やツールを効果的に使用するためのスキルを習得したデジタル人材の不足が大きな課題となっている。またカスタマーサポート業務をBPOサービス企業に委託している場合、デジタルツールの導入が進まないケースも一部見受けられる。BPO事業者は通常、座席数や時間ベースで計算されることが多いため、デジタルツールの導入により業務効率を向上させると、必要な人手や時間が減り、その結果短期的な売上が減少する恐れがあるからだ。カラクリは、これらの問題は、労働力の浪費、顧客満足度の低下、業界全体の競争力の低下などを引き起こす社会課題と捉え、BPO事業者と共にデジタル化を適切に評価する新たなビジネスモデルや計価方法を探る必要があると考えている。WOWOWコミュニケーションズ、HarFor、キャスターと連携し、AIツールを使いこなせるデジタル人材チームの育成、高効率の業務支援を実現し、AIベースのBPOサービスの提供を実現していく。
　KARAKURI オペレーションセンターでは、AIツールを使いこなすプロフェッショナルチームが、コールセンターのデジタル化比率の向上やコールセンター運営費用のコスト削減、顧客体験の向上を目的としたデジタルチャネルの運用を代行する。デジタルツール導入だけでは難しかったオペレーションの業務設計やリソース不足に的確に対応し、顧客の課題解決まで支援する。
　現状の課題をヒアリングし、企業ごとのゴール設定の作成・業務プロセスの設計から担当する。ツール運用・有人対応・レポーティング業務量に合わせて支援内容を決定する。アウトソースされた業務においてはKARKAURI EXソリューションのAIツールを無制限でフル活用が可能。これによりヒューマンエラーや非生産の労働を大幅に削減し、高度な分析と予測によるカスタマーサポート業務の最適化を実現する。