〔2011/5/11〕JIMOSがインタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターソリューション「CIC」を導入

　インタラクティブ・インテリジェンス・インクは、JIMOSに、同社のコンタクトセンター ソリューション「カスタマー・インタラクション・センター（以下CIC ）」が導入されたことを発表した。同システムは、インタラクティブ・インテリジェンスの日本における正規代理店であるJALインフォテックにより、構築された。
JIMOSは、化粧品や健康食品、酒類等の通販事業を中心に、卸売事業、通販事業支援などを展開している企業。福岡にコンタクトセンターを置き、受注コール対応の生産性だけでなく、コミュニケーターの対応品質、顧客ロイアルティの向上を実践し、通販激戦区である化粧品・健康食品分野において順調に業績を伸ばしている。 従来から各カテゴリにて市場を代表する外資系ベンダーの製品を統合し、最先端機能を有する先進事例として紹介されていた同社は、2010年に各プラットフォーム製品の保守サポート期限終了を迎え、システム・リプレースを検討するにあたり、導入・運用コスト削減に加え、従来から利用している高度なデータベース・ルーティング／基幹システム統合の更なる効率化、モニタリングやレポーティング機能の充実、マルチサイト／在宅エージェントの展開を視野に7社ベンダーを比較し、すべての要件を満たすインタラクティブ・インテリジェンスのCICの採用を決定した。
オール・イン・ワンソリューションであるCICの導入により、できることが増えた。例えば、従来の複数ベンダー製品による組み合わせ型ソリューションでは、PBXとCTIの統計データが別々で、必要なKPIがレポートできないケースがあったが、CICの導入により着信から対応完了まで首尾一貫したレポートを取得できる。全通話録音に関しては、従来は専有システムを利用しており限られたスタッフしか聴きおこしできない状況であったが、CICでは全席でヘッドセットを付けたまま利用できる。また、コミュニケータ用電話機にはインタラクティブ・インテリジェンスの省スペース端末「インタラクション・SIPステーション」が導入され、コミュニケーターの机上の作業範囲を広げることにも貢献している。そして、CICへのカットオーバー時にもコンタクトセンターの業務効率がまったく下がらずに継続された。