〔2024/8/6〕リンク、「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」結果を発表

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、在宅勤務を経験したことのある全国の会社員（正社員）を対象に「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」を実施した。
　企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは2022年に新型コロナウイルス感染拡大を受けて注目された在宅勤務の実態を明らかにするべく、在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施した。今回は、前回の調査から2年を経た働き方の変化を把握するため、「在宅勤務状況」および「在宅・出社勤務における電話対応業務」を中心に、全国の会社員（正社員）400名を対象とした「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」を実施した。
　全国の在宅勤務を経験したことのある会社員（正社員）400名に対して、一週間における在宅勤務状況を聞いたところ、前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答であったが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）という結果になった。また、在宅勤務の割合において「週2日以上の在宅勤務」の回答は64.7％となり、前回の調査から12.5ポイント下がった。
　前回の調査と比較して「週3日以上の在宅勤務」が大幅に減少し、「これ以下の頻度（出社）」が上昇していることから、在宅勤務の比率が減少し、出社を含む勤務形態への移行が進んでいることが明らかになった。
　在宅勤務について「満足している理由」の調査では、「移動時間・通勤時間が減り、仕事に充てる時間が増えるから」がトップ（81.7％）となり、2番目は「一人の時間が作りやすく、仕事に集中できるから」で63.8％という結果になった。仕事に充てる時間の増加・集中力が上がるなど、仕事のパフォーマンス向上に繋がる要因が在宅勤務の満足度に影響していることが確認できる。
　一方、在宅勤務に「満足していない理由」は、「勤務時間とプライベートの線引きが難しいから」が33.3％でトップとなり、同率2番目は22.2％で「社内間のコミュニケーション量が減るから」「仕事の成果が評価されづらいから」という結果になった。
　前回の調査と比較すると、コミュニケーションに関する課題はまだ顕在だが、「取引先など社外とのコミュニケーションを取るのが難しいから」がランク外になるなど、解決に向かっている一方、「仕事の成果が評価されづらい」といった働く様子が見えないことによる課題が浮き彫りになった。
　理想的な「在宅勤務日数」については、「週に5日以上（フルで在宅勤務）」と回答した方が約3割（27.3％）と最も多く、次で23.5％の方が「週3日在宅勤務」と回答した。
　結果として約8割（82.4％）の方が「週2日以上の在宅勤務」を理想と考えおり、2024年も引き続き在宅勤務を要望する会社員が多いことがわかった。
　しかし、「週2日以上の在宅勤務」を理想と考える割合は、前回の調査から7.2ポイント減少している。出社回帰の傾向が大きな理由と推察されるが、Q2の結果から在宅勤務は「評価がされづらい」という仕事の成果に関わる課題があることも影響しているのではないかと考えられる。
　在宅勤務時の業務における社内外との連絡ツールに関して質問したところ、携帯電話（スマートフォン含む）の使用率は「社内の連絡」において80.4％、「社外の連絡」では77.5％となりトップであった。次に、E-mailの使用率が高く、「社内の連絡」において77.8％、「社外の連絡」で70.2％という結果になった。WEB会議やチャットツールなど、連絡手段が多様化しているなかでも、携帯電話（スマートフォン含む）の使用率は高い状況にある。
　コロナ禍を経て、お勤め先でのコミュニケーション方法・オフィス電話環境はどのように変化したか質問したところ、全体の50.0％が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答した。次に「会社の固定電話ではなく、携帯電話を使用することが多くなった」が、約3割（27.8％）となった。
　さらに、「固定電話の数を減らした」「在宅勤務でも電話が取れるシステムを導入した」「クラウド型電話サービスを取り入れた」など、物理的な機器の見直しや、クラウドサービスへの移行といった変化も一定数あることがわかった。
　在宅勤務時に社外へ急用の連絡をする際のツールについて質問したところ、86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると回答した。
　出社勤務時の場合、上位の回答は在宅勤務時とほぼ変わらないが、固定電話の使用率が29．6％と高いことがわかった。この結果から、急用の際は会社の代表電話番号で発着信を行いたいというニーズがあることが推察される。
　急用時は携帯電話もしくは固定電話による、音声コミュニケーションが重要視されていることがうかがえる。スピーディーな顧客コミュニケーションの実現には、電話インフラの最適化が重要だと考えられる。
　仕事で私用の携帯電話を使用する際の問題点を聞いたところ、「通話料がかかる（個人で払う必要がある）」が43.8％、次いで「プライベートと仕事の境目がなくなる」が41.9％という結果になった。
　サービスや商品の注文窓口・問い合わせ窓口に電話をかけた際に、通話の音声品質が原因でストレスを感じたことがあるか聞いたところ、34.8％が「ある」と回答した。また、ストレスの原因としては、72.7％の方が「相手の音声が聞き取りにくい・途切れる・遅れて聞こえる」と感じていることから、電話業務における通話の音声品質の課題が明らかになった。
　在宅勤務時の固定電話対応について聞いたところ、25.3％が「在宅勤務中の社員の携帯電話・スマートフォンに転送して対応するようになった」と回答し、次いで22.8％が「社員が交代制で出社し対応するようになった」と回答した。2022年度の調査結果と比較すると、どちらの割合も減少しており、出社回帰の影響で転送や交代制での対応が不要になってきていることが理由だと考えられる。
　一方、「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％と増加していることから、企業側のシステム導入も転送や交代制の対応の減少に影響していると推察される。
　固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社した割合に関して、71.5％は「ない」と回答した。2022年度の調査結果と比較して、出社した割合はわずかに減少しているものの、ほとんど変化がみられなかった。要因としては、Q9の通り出社回帰による交代制での固定電話対応の減少やシステム導入の影響が考えられる。
　また、今回の結果でも15.8％の方が「1回以上出社した」と回答していることから、固定電話対応のために出社をするというスタイルは、コロナ禍後も根強いことがわかった。
　昨今さまざまな業務のデジタル化が進むなか、現在も多くの企業で利用されている固定電話だが、自宅での利用状況も聞いてみたところ、約6割（59.8％）が「自宅に固定電話を設置している」と回答した。そのなかで、今後も保有、継続していく予定か聞いたところ、68.6％は「維持、継続する予定」、約2割（17.2％）は「解約を検討中」という結果になった。一方、自宅に固定電話を設定していない人のうち、95.0％は「今後も設置する予定はない」と回答した。