〔2024/8/8〕トランスコスモス、「CXスクエア」において生成AIによるコンタクトセンター運用支援機能を強化

　トランスコスモスは、コンタクトセンター運用プラットフォームに生成AIを活用し、コンタクトセンター管理者とオペレーターの運用支援や品質強化の効率を大幅に向上させるソリューションを開発した。このソリューションは、全国のトランスコスモスのセンター（CXスクエア）で顧客接点チャネルを統合的に運用しているクライアント企業から順次提供を進めていく。
　本ソリューションを導入することで、コンタクトセンター管理者はログの初期分析、不足ナレッジの確認、新人オペレーターの育成といった現場マネジメントの工数を軽減でき、本来のCX改善業務に注力することができる。オペレーターは生成AIのサポートにより品質の安定、付帯業務の効率化が実現される。また、AIフィードバックにより自己成長が促され、AIレコメンドとあわせて付加価値の高い応対により顧客のCX向上に貢献する。
　トランスコスモスはこれまでも、音声認識ソリューション「transpeech」でAIを活用した感情解析、会話自動チェック、品質モニタリング、対話要約、トーク解析、VOC分析などを提供しているが、今回の生成AI導入により各機能はさらにバージョンアップしている。
　CXスクエアでは、最新のテクノロジー活用と次世代コンタクトセンターの運用ノウハウで、クライアント企業のCX向上とコスト最適化をトレードオンで実現する。
　trans-AI Management（分析・管理者支援AI）では、コンタクトセンター管理者のタスクを幅広くAIがサポートし、教育や分析業務の工数を大幅に軽減する。
1.教育・サポートAIによるオペレーター育成
2.AIによるリアルタイムなエスカレーション対応支援
3.応対内容の自動分析による全体的な改善プランの生成
4.QAの自動生成や修正
　trans-AI Assist（応対アシストAI）は顧客応対時のサジェスト支援機能などに加えて、AIによる応対内容の品質チェックやフィードバック機能でオペレーターが自己成長できる機会の後押しを行う。
1.通話やチャットに対してAIがリアルタイムでナレッジをレコメンドし、有人対応をサポート
2.AIが案内漏れや不備が発生しないよう、応対品質をチェック
3.AIが会話内容を要約してログ化、履歴管理などの後処理時間を短縮
4.AIが応対内容を分析し、オペレーターへフィードバックするポイントを自動的に抽出