〔2024/8/9〕アルティウスリンクとELYZA、生成AI分野で協業開始

　アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）と、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社: 東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、コンタクトセンター事業における生成AI活用において協業を開始することを発表した。コンタクトセンター特化型のLLMをはじめ、生成AIを活用した新サービスの共同開発を行い、企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）を推進するサービスブランド「Altius ONE®」の機能を拡充、順次提供を開始する。
　顧客接点が多様化する中、より強固で継続的な関係を築くには、エフォートレス・シームレスな対応やパーソナライズされた顧客体験の提供が求められている。人・時間・コストといった限られたリソースの中で、生成AI活用をはじめとするデジタル起点での業務プロセスの見直しが必要だ。
　ELYZAは、AI研究の第一人者である東京大学・松尾豊教授の研究室のメンバーが立ち上げたAI企業で、国内においてLLMの研究開発および社会実装を牽引する企業。2024年6月には、国産LLM「ELYZA LLM for JP」シリーズ最新モデルを発表し、700億パラメータのモデルは「GPT-4(0613)」を上回る日本語性能を達成した。
　LLMの開発に留まらず、複数の国内大手企業でのLLM実装で実成果をだしており、企業のDX推進を総合的に支援している。
　また、アルティウスリンクは、人による高付加価値なサービスとAIなどの最新のデジタル技術を掛け合わせ、コンタクトセンターやバックオフィスを含むクライアント企業の真の課題解決に寄り沿うBPO事業を展開している。国内拠点78拠点、約26,000席の国内最大規模のコンタクトセンターリソースを有しており、多岐にわたる産業分野のオペレーションで実践してきたCX向上メソッドを強みとしている。2024年5月には、あらゆる顧客接点で得られたデータ分析とオペレーションを掛け合わせてビジネスプロセスの変革を図るサービスブランド「Altius ONE」を発表、サービス第一弾としてカスタマーサポート領域に特化した「Altius ONE for Support」の提供を開始している。
　ELYZAの生成AI関連の研究開発力・社会実装力と、アルティウスリンクの国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを掛け合わせ、データドリブンな次世代コンタクトセンターサービスの提供を通じた新たな価値創出に向けて本協業に至った。
　アルティウスリンクが提供する顧客応対やオペレーションプロセスの効率化など、コンタクトセンターにおけるさまざまな業務において、ELYZAが提供するLLMを実装したアプリを共同で開発し、活用することで、企業・自治体のコンタクトセンターのDXを推進し、業務効率の最適化・付加価値の高い顧客対応を実現する。
　本協業に至るまでのプロセスとして、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンターの業務効率化を目的に、顧客応対結果の入力など後処理業務での生成AIの活用の実証実験を行った。顧客応対内容の全文を生成AIで要約などの処理をした結果、高い精度を確認しており、現場より高い評価を獲得している。
　生成AIにより要約・抽出・分類を行った際の評価結果、そのまま使える割合が7～8割、微修正で使えるものが8～9割であることを確認している。
　今後は、カスタマーサポート領域に特化した課題解決サービス「Altius ONE for Support」へ実装し、各業界に特化した要約モデルの開発を進めるとともに、マーケティングやカスタマーサクセス、バックオフィスなど幅広い業務領域においても順次サービスを展開していく予定。