〔2024/8/13〕アイネットサポート、Genesys Cloudの導入によってBPOビジネスの機能変革を実現

　ジェネシスクラウドサービス(本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長　以下、ジェネシス）は、民間企業および行政向けに全国5都府県におけるコールセンターの運営やアウトソーシング受託、代理店販売事業を提供するアイネットサポート（本社：東京都豊島区、秋山敦司社長）がGenesys Cloudを導入し、コンタクトセンター基盤をオンプレからクラウドへ移行したことを発表した。この移行により、アイネットサポートは運用の柔軟性が向上し、業務プロセスの効率化が図られた。
　2006年に設立されたアイネットサポートは、2023年4月からSCSKサービスウェアグループの一員として、コンタクトセンター運営を軸に、人材派遣やBPOなど、企業や官公庁のお客様対応を多岐にわたって支援している。同社では以前からコンタクトセンター・システム基盤であるPBXの最新化と最適な設備投資を模索していた。従前、東京、大阪を含めた複数拠点では、異なるシステムを利用し、拠点間の案件連携がスムーズにできないこと、案件に合わせた設定変更に時間がかかるなどの課題も抱えていた。それらに加え、民間企業の成長に対応し、より包括的な提案が求められる時期であることを考え、DX実現を可能とする拡張性の高いクラウドへのシステム移行の検討を開始した。こうした課題をクリアするソリューションを比較した結果、内製化の対応、障害時コントロール、稼働管理、バーションアップのサポートなどの条件を満たすGenesys Cloudの採用を決定した。
　Genesys Cloudの導入は、アイネットサポートの業務において、大きな変化をもたらした。業務実施拠点の選択自由度が高まったことに加え、コールフローの調整により迅速な新規業務の立ち上げが可能になり、以前のシステムでは2週間かかっていた作業を1週間以内で展開することが可能となった。また、電話回線の数を自由にコントロールできるなど、チャネルの増減に対応でき、コストを考慮しながら顧客のニーズに合わせた柔軟なサポートで対応することができる。
　アイネットサポートは、AIの活用、ノンボイス領域への展開、システム統合の強化などを見据えてDXの推進を実現していく予定。また、同社は従業員エクスペリエンス（EX）の向上にも力を入れており、Genesys Cloud Workforce Engagement Managementなどの機能で優れたEXを提供することを目指している。品質へのこだわり、継続的な改善を通じ、顧客に寄り添い、高品質なCXの実現に貢献していく。