〔2024/8/23〕ビーウィズ、倉敷ケーブルテレビがクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、倉敷ケーブルテレビ（本社：岡山県倉敷市、伊藤享社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　倉敷ケーブルテレビ様は、岡山県南部の倉敷市・玉野市・総社市・早島町・岡山市南区の一部を対象エリアとし、ケーブルテレビ事業を展開されている。また、インターネット事業と固定電話事業、災害情報チャンネルの提供、さらにはフィットネスクラブの運営など、多様なサービスを通じて地域の豊かな暮らしに貢献している。
　倉敷ケーブルテレビが重視されているのは、より多くの人々に自社のファンになっていただき、各サービスを長く使っていただくこと。そのためには、ご要望やお困りごとを受け止めるコールセンターが、顧客との重要な接点となる。しかし、ビジネスフォンでコールセンター業務を行っていたため、「センターの状況が数値で把握できない」「VOC活用に必要なデータが得られない」といった課題があった。
　倉敷ケーブルテレビではコールセンターシステムの導入を検討するにあたり、情報収集を進めながら、自社が必要とする機能を明確にしてきた。そして、他社製品では「有料オプション」や「別会社の製品との連携」になってしまうことも多い音声認識などの機能が標準搭載されていることが決め手となり、Omnia LINKが選定された。
　加えて、現場のオペレーターからユーザーインターフェースのわかりやすさが好評であったことや、構築・運用時のサポート体制が充実していること、そしてビーウィズ自身がアウトソーサーとしてOmnia LINKを用いてコールセンターを運営しているという安心感も、選定の上で重要なポイントとして挙げられる。
　倉敷ケーブルテレビがすぐに実感されたOmnia LINKの導入効果が、センターにおける業務状況の可視化。中でも、現在どれだけの顧客が待っているか、いわゆる「待ち呼」を明確に把握することで、現場のオペレーターや管理者は待ち呼解消の目途が立てやすくなった。また、音声認識により通話内容がリアルタイムテキスト化されることに加え、センターの誰もが後から音声とテキストで応対内容を振り返る仕組みができたことで、オペレーターは安心して応対に集中できるようになった。
　倉敷ケーブルテレビでは今後、対話内容に合わせてAIがFAQ候補を自動表示する「seekassist（シークアシスト） 」によるオペレーター教育の効率化や、生成AI要約機能の活用などを通じて、コールセンターでの顧客満足度を向上させ、自社のファンを増やしていくことを目指している。