〔2024/9/2〕リンク、折り返し呼管理やAHT算出機能の拡張など、新機能を追加したBIZTELの最新バージョンを提供開始

　リンク(本社:東京都港区、岡田元治社長)は、顧客への折り返しが必要な通話を管理できる「折り返し呼管理」や、コールセンター運営における生産性の指標となるAHT算出機能の拡張など、新機能の追加や使いやすさを改善したクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」の最新バージョン「3.10.0」の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、さまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、AIによる通話の評価・要約やボイスボット連携といった多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援している。
　今回のバージョンアップでは、ユーザからの要望や問い合わせの多かった機能を中心に追加・アップデートを行った。概要は以下の通り。

●折り返し呼管理　標準機能（一部オプション）
　顧客への折り返しが必要な通話を「折り返し呼」として登録し、管理ができる機能。例えば、通話の混雑によりオペレーターへつながる前に切電した着信や営業時間外の着信、問い合わせへの回答に時間を要し折り返しとなった通話などを登録することで、受電が難しい場面での問い合わせの取りこぼしの削減や、折り返しが必要な呼情報の見える化によるコールバック業務の効率化が実現する。
　登録された日時や顧客の電話番号、担当するオペレーターなどの情報は、BIZTELの管理画面や、ワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合したオペレーター向けの画面）から確認することが可能。
　管理者は、折り返し呼の登録時に通知が受け取れることに加え、詳細情報の確認・変更もでき、センター全体のコールバック業務の一元管理をすることができる。また、稼働状況モニタリング(センター全体のコール状況や、オペレーターの業務ステータスが一覧で把握できる機能)から未対応の折り返し件数も把握できるので、対応の抜け漏れ防止も実現する。
　オペレーターは担当する折り返し呼の情報をワークスペースから一覧で確認できるほか、表示された顧客の電話番号をクリックするだけで発信ができるクリックトゥコールも利用できるため、1つのユーザインターフェースでスピーディーな折り返しが可能。
　さらに、「メッセージ録音」機能を利用すると、オペレーターに繋がらなかった場合などに、顧客の名前や用件といった情報を音声で残してもらう運用が可能になる。管理者・オペレーターは、登録された折り返し呼の情報と併せて顧客からの音声メッセージも確認できるため、事前に顧客の状況を把握でき、迅速かつ丁寧な課題解決が実現できる。
　折り返し呼管理の活用は、コールバック業務の効率化と抜け漏れの防止ができるとともに、顧客からの電話の取りこぼしが削減できるため、ビジネス機会損失の低減、顧客満足度向上の一助となる。

■既存機能のアップデート
●発信呼でのAHT算出　標準機能
　これまでもBIZTELでは、着信呼に対してAHTを算出し、レポートを取得することができたが、今回のアップデートにより発信呼でも可能になる。
　発信・着信を含めたセンター全体のAHT算出が実現するため、生産性管理に必要な分析業務をより効率的に行えるようになる。