〔2024/9/5〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【損害保険業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、共栄火災海上保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星11社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となり、特に「センターとの連携」が大きく上回っている。
　Webサポートで高評価のところは、素早く知りたい情報を見つけられる。FAQやチャットボット、動画などのセルフヘルプだけでなく、保険の知識も得ることができ便利。またシミュレーションも容易に利用でき、料金プランもわかりやすい。センターではWebを活用し顧客にとって効果的なサポートを提供している。一方低評価のところは、文字が多く情報を得るのに時間がかかったり、個別の情報が得られなかったりと自己解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星12社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となり、特に「顧客満足度」が大きく上回っている。　クオリティで高評価のところは、前向きさや積極的な姿勢があり、礼儀正しい対応で信頼を得られている。質問に即答するだけでなく、顧客の理解度に合わせて柔軟に対応している。また言い換えや復唱をうまく活用し、問合せの目的を把握してスムーズに進めているので一体感がある。配慮の行き届いた安心感のある対応で顧客は相談しやすい。一方評価が伸び悩んだところは、充分なニーズ把握がなく一方的に進め、顧客にネガティブな印象を与えることがある。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共につながりやすい。豊富な知識をもとに解決へ導いているので、短い時間でサポート提供できている。また問合せの背景を掘り下げ、状況把握に努めた対応なので解決力も高い。正確な情報を提供するだけでなく、顧客の納得感や達成感を大切にしたサポートなので満足度が高い。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズを満たす対応には至らず、期待を超えることはなかった。