〔2024/9/7〕トライベック、デジタルサポート価値ランキング2024を発表

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。
　同調査におけるデジタルサポート価値とは、デジタル上でのサポートの利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがない場合に発生したと考えられる、コールセンターの電話対応コストを金額換算したもの。サポートによって企業側が享受した、経済的メリットを示している。
　ランキング1位はヤマト運輸（宅配業者）であった。ヤマト運輸は企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントとさまざまなデジタルツールを用いている。
　「荷物の再配達、集荷依頼」や「お届け予定通知」、「置き配指定」、「送り状作成」、「アプリでの運賃支払い」など便利なサービスが利用できる「クロネコメンバーズ」の登録数は5,700万人を超え、デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は9割に迫る水準となった。
　また、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値の向上が見られた。これらの分野の共通点として、公式アプリの利用率が上昇していることが挙げられる。
　登録・利用情報の確認といったサポート情報の提供に加え、キャンペーン告知やポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーション強化、ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用。こうした施策が、公式アプリの利用率増加につながっていると同研究は考えている。
　一方で、自由回答では「キャンペーンが見つけにくい」「ポイントシステムがわかりにくい」「すぐにログインが求められる」といった不満の声が聞かれた。
　サービスの複雑化にともない、付加価値サービスに関する疑問をスムーズに解決できるような顧客体験設計やユーザビリティ、アクセシビリティを考慮した情報提供が今後の課題となると同研究所は指摘している。
　調査の詳細は、https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2024/