〔2024/9/9〕ジェネシス、CXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表した。この調査から、日本企業の60％がすでにAIを導入しており、16.7％が導入を検討していることが明らかになった。また、導入を検討している日本企業では、顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることがわかった。
　ジェネシスが実施したこの調査では、AIを導入済みまたは導入を計画している企業の57.4％がCX業務にAIを使用、もしくは使用を検討しており、顧客体験戦略におけるAI活用がすでに一般化しつつあることを示している。また、CXにAIを導入している企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しておりており、各社のビジネス目標の達成の背景には、AIの利活用が深く関わっていることがわかる。
　AIに対する期待としては、「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」などCX業務の効率化を利点として挙げている。それに対して、生成AIに対する最も高い期待は、「顧客理解の向上（54.7％）」であり、「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回っている。企業は生成AIの活用をきっかけに、顧客の感情を正確に理解し、よりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする可能性があると言えそうだ。
　一方で調査結果からは、AI導入にはいくつかの懸念があることも明らかになった。最も一般的な課題は技術を理解するスタッフの不足（44.3％）であり、これはAI導入の大きな障壁となっており、より良いトレーニングおよび採用の必要性を示している。次いで、エラーや不正確さ（27.3％）、セキュリティリスク（21.7％）が主な懸念事項として挙げられており、AIには多くの利点がある一方で、その適切な活用には管理の必要性やさまざまなリスクが存在することを示している。
　また、CX分野においては、「信頼の構築（52.0％）」や「顧客の視点や感情の理解（46.7％）」はAIでは代替不可能とされており、AIがCXの多くの側面を向上させる一方で、特定の人間的要素はAI技術では対応ができない重要なものと捉えられている事実がこの調査結果から判明した。AIが持つ可能性と限界を理解し、適切に活用することが企業の成功につながる。