〔2024/9/26〕ジェネシス、セールス、金融サービス、ヘルスケア分野におけるSalesforceとの協業拡大

　ジェネシスは、セールス、金融サービス、ヘルスケア分野における顧客および従業員体験の革新に向けてSalesforceとの協業拡大をDreamforce 2024において発表した。
　両社は、データの統合とオーケストレーションを強化し、業界や役割に特化した機能を提供することで、企業が顧客とのやり取りを合理化し、従業員の生産性を向上させ、より豊かな洞察を得られるよう支援する。CX Cloud from Genesys and Salesforceの強化によって、Sales Cloud、Health Cloud、Financial Services Cloudのグローバルユーザーは、より迅速でパーソナライズされた顧客体験を提供することが可能となる。両社は、イノベーションとビジネスの成功を促進するというコミットメントを強化するため、CX Cloudの提供範囲を拡大し、より多くの業界およびビジネスユニットに包括的なエクスペリエンス・オーケストレーションとワークフォースエンゲージメント管理機能を提供する。
　昨年9月、両社は、Genesys CloudプラットフォームとSalesforce Service Cloudの統合ソリューションを発表。グローバル企業から国単位で活動する企業まで、顧客企業がデータ、エージェント、ボット、コミュニケーション・チャネルを統合し、よりスマートなエンドツーエンドの顧客および従業員体験の実現を支援してきた。発売以来、CX CloudはAAA Washington、Fortune 500のグローバル・ワークプレイス・テクノロジー・プロバイダー、大手ラグジュアリー小売業者を含む75社以上から契約を受注している。
　今回の発表により拡大される提供範囲は以下の通り。
　Sales Cloud: Genesys Cloudのアウトバウンド音声キャンペーン機能を使用して、販売担当者はリードの優先順位付けを自動化し、Sales Cloudから直接アウトリーチを開始することで、契約件数を増やし収益目標を超えるためにパーソナライズされた関係を構築できる。新たな音声機能により、電話消費者保護法（TCPA）や支払いカード業界におけるデータセキュリティ基準（PCI DSS）に準拠しながら、販売担当者は案件を創出することが可能となる。
　Health Cloud: 医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）に準拠した機密データの共有、ルーティングの強化、デジタル・コミュニケーションの向上により、ケアチームは患者およびメンバーに対して共感的かつ効率的なやり取りを提供できる。統合により、スケジューリングや予約の順守、専門医の調整、アフターケアフォローアップなど、患者へのアクセスの強化が可能。
　Financial Services Cloud: CX Cloudにより、金融サービス機関は、より柔軟でパーソナライズされた直感的なサービスをすべてのクライアントに提供できる。財務記録、請求、保険情報などの重要なデータを1つの統合ビューに接続することで、従業員のユーザー体験が向上し、コラボレーションの機会が提供され、クライアントとの関係をより深めることができる。
　ジェネシスはさらに、既存の音声機能に加え、CX CloudにWebメッセージングやSMSを含むネイティブのデジタル・チャネルの追加を発表する。CX Cloudのユーザーは、Genesys Cloudのデジタルおよび音声チャネルを使用し、顧客とのやり取りをよりシームレスに管理・測定することが可能となる。さらに、ジェネシスは、スペイン語、中国語、日本語、ドイツ語、フランス語を含む20の言語でCX Cloudを利用できるようにすることで、グローバル企業へのサポートを拡大する。CX Cloudソリューションは、Amazon Web Servicesを利用した20のGenesys Cloud リージョンで利用可能で、グローバル機能を提供する。