〔2024/10/3〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【アウトドア用品業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【アウトドア用品業界】の調査結果を発表した。
　
アウトドア用品業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：新越ワークス(UNIFLAME)、スノーピーク(snow peak)、モンベル(mont-bell)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

アウトドア用品業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、新越ワークス(UNIFLAME)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)、モンベル(mont-bell)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、スノーピーク(snow peak)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、役立度/解決度を除き、その他の項目は低評価となった。
　Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく役立度/解決度が高い。セルフサービスは動画やユーザレビューが効果的で、Webサポートと問合せセンターとの連携もよい。またアウトドアのモチベーションが高まるWebサイトとの評価も見られた。一方低評価のところは、セルフサービスの選択肢が少なく、チャッボットやFAQのコンテンツが少なく解決しない。また問合せ先が見つけにくかったり、問合せ時に個人情報提供が求められたりして利用しづらいところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティでは対応スキルがとても高く、パフォーマンスでも多くの項目が上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを十分聞けていて、顧客と一緒になって検討してくれいる。また店舗のように顧客ニーズに応えながらリードできている。さらに共感や寄り添いがあり、プロらしい信頼できる自信ある対応。一方低評価のところは、サポート姿勢が薄く、寄添いが感じられないところが見られた。また返信されたメールのリンク先情報がわかりにくいところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声案内なく担当者にすぐにつながる。メール返信が素早く、初回コンタクトで速やかに回答が得られている。顧客ニーズに合わせた対応や動画などを含めたプラスアルファの情報提供で満足度が高くなっている。一方低評価のところは、日時によりつながりにくかったり、メール返信が遅かったりしている。また簡潔すぎる回答で満足度上がらないところも見られた。