〔2011/5/20〕日本アバイア、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリューションを発表

　日本アバイアは、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリューション「Social Media Manager」を発表した。
Social Media Managerは、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分けるソリューション。オペレータ向けのマルチメディア対応のデスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上の顧客対応を実現する。Social Media Managerは、アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」およびコンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura ContactCenter」に、ソフトウェアを追加することで機する。
ソーシャルメディア利用者が増加する中、ソーシャルメディア上の顧客の声に対し、企業の公式アカウントから問い合わせに回答したり、情報を提供したりする企業が増えている。運用にあたっては、マーケティング部や広報部、Web関連の事業部などが主導しているケースが多いのが現状だが、ソーシャルメディア利用者の急速な増加に伴い、より効率的および的確にソーシャルメディア上での顧客対応を行うニーズが高まっている。しかし、情報の優先順位付けや最適な専門担当者に確認をする手間と時間が課題となっていた。
多くのコンタクトセンターでは顧客のプロフィールや問い合わせ内容に応じて最適な顧客対応を行うことができるオペレータに呼を振り分け、効率的に問い合わせを処理する。Social Media Managerを導入することにより、企業は既存のコンタクトセンターインフラやオペレータの経験を活用して、ソーシャルメディア上での顧客対応が可能になる。