〔2024/10/23〕IZAI、人間並みに自然な音声応答を実現するボイスボット「IZAI Voicebot」を提供開始
音声合成AI・大規模言語モデルをはじめとした最先端技術を用いて、音声応答業務の自動化を目指す東京大学発AIスタートアップ企業、IZAI(本社:東京都文京区、泉恭太社長)は、人間並みに自然な音声応答を実現するコンタクトセンター向け次世代型AIボイスボット「IZAI Voicebot」の提供を開始した。
現在、コールセンター業界は深刻な人手不足と人件費の高騰、カスタマーハラスメントによる高い離職率など、多くの課題に直面している。AI技術の発展と共に、IVRやボイスボットが普及し、あらゆる業界/業種で導入が進んでいる。しかし、従来のボイスボットでは、機械音声への忌避感や、文脈解釈能力の限界、人手によるシナリオ作成の煩雑さなどの理由から、顧客満足度が低下するケースや工数削減に繋がらないケースが散見され、有人オペレータの代替としては受け入れられていないのが現状。
IZAIではこれらの課題を踏まえ、自然で滑らかな音声応答を実現するボイスボット「IZAI Voicebot」の提供を開始した。昨今世界的に進化が著しい生成AI技術(自然言語処理、音声認識、音声合成など)を活用し、IZAI Voicebotを通じて人手不足の解消とオペレータの負担軽減、さらには顧客満足度の向上を実現することを目指している。
IZAI Voicebotは、人間並みに自然な音声の会話に対応する自然会話AIボイスボット。IVRや通常のボイスボットのように、指定したやり取りのみを行うのではなく、さまざまなシチュエーションやパターンに対応した会話が可能となっている。また、最新の音声合成技術を駆使したAI音声により、人間のような自然な音声で対応することで違和感のない応答を実現している。インバウンド/アウトバンドにおける、一次応対や督促業務など、さまざまな場面で活用可能で、電話業務の効率化や生産性向上を強力に支援する。
また、クレーム処理や詳細な商品説明など有人での対応が必要な通話が発生した場合は、有人オペレータへのエスカレーションの自動判断が可能。IZAI assistで培った要約機能を活用し、有人オペレータへのスムーズな引き継ぎを実現する。本機能により、有人コールセンターとボイスボットの適切な役割分担が実現され、応対品質向上・工数削減双方の両立が可能になる。
IZAI Voicebotは生成AIの特徴である柔軟な自然文による回答能力と、従来のシナリオ型ボイスボットの内容制御性を組み合わせることで、ハルシネーションを抑制しつつ柔軟な応対品質を可能にしている。また、頻出する音声をキャッシュ化することで高いコストパフォーマンスを実現している。
IZAI Voicebotは、従来のシナリオ型ボイスボットの課題であったシナリオの作成業務を生成AIで自動化することにより、ボイスボットの導入ハードルであったシナリオの作成業務工数を削減している。さらに同時複数回線に対応し、1日に最大数千~数万件の荷電能力が求められる大規模コールセンターにも対応している。