〔2024/10/28〕スタジアム、ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始

　スタジアム(本社 東京都港区、石野悟史社長)は、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の特徴である評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、ALL CONNECT（本社 福井県福井市、岩井宏太社長）の通話評価を自動化することに成功したことを発表した。この度、同社のコールセンター業務において正式に運用を開始した。
　Dr.Telは、通話の録音データをもとに、AIが各社の評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービス。コールセンターごとに評価項目を変更できることや、微妙な評価基準の違いをチューニングできることが特徴。
　スタジアムでは、「人間以上の評価精度が出せる状態」を目指して、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現し通話評価を自動化する検証を行ってきた。
　具体的には、ALL CONNECTがもっている評価項目と評価指標定義をもとに、スタジアムで保有する各種AI技術の中から適切な手法を選定・実装し、ALL CONNECTにて繰り返し実地テストを行った。結果として、Dr.Telの品質評価スコアと、専門の評価者が行っていた評価がほぼ一致するレベルにチューニングできることが確認できた。
　また、そのチューニングした評価指標を用いて一定期間のテスト運用を行った結果、Dr.Telのスコアとコミュニケータのスキルの間に一定の相関関係があることを確認できたため、正式に運用を開始する運びとなった。
　ALL CONNECTの協力による評価項目カスタマイズ・評価基準最適化の取り組みを経て、Dr.Telはさまざまなコールセンター業務における評価基準への最適化が可能な技術と体制を整えた。
　現在、スタジアムでは、ALL CONNECTをはじめとするコールセンター業界の声をもとに、評価項目の拡充・評価精度の向上・評価結果確認手法の合理化・チーム分析・自動化をテーマに開発を続けている。