〔2024/10/28〕Zation 、「BIZTEL」とAI ボイスボット「commubo」のスムーズな連携により、AI と人のハイブリッドオペレーションを実現

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、BIZTELがソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）が提供するAIボイスボット「commubo」と連携し、Zation（本社：東京都港区、田村佳則社長）に採用された事例を公開した。
　コールセンターのBPO事業を展開するZation は、2014年にBIZTEL を導入し、すべてのコールセンターで利用していました。その中の１つであるテクニカルサポート業務では、問い合わせ件数の増加により対応が追いつかないケースが発生していた。コールセンター業界で人材確保がますます難しくなる中、従来の人的リソースに依存する体制ではなく、自動応答と有人対応を組み合わせたハイブリッドなオペレーションを目指し、ソフトフロントジャパンが提供する AIボイスボット「commubo」を採用した。
　BIZTELとcommuboを連携させることで、BIZTEL で受信したエンドユーザからの電話問い合わせに「commubo」が自動応答し、解決が難しい場合はオペレーターが引き継ぐハイブリッドコールセンターが実現した。
　両サービス間では外線を使わず内線で通話転送ができるため、転送通話料がかからずコストを抑えた運用が可能になった。また、顧客の電話番号は両サービス間で引き継がれるため、commuboで自動応答した後、BIZTELでオペレーターが引き継ぐ際に、電話番号に対してSMS送信ができるようになった。
　導入からわずか半年で自動応答の割合が50%に達し、対応の遅れが解消された。さらに、有人対応の時間が削減されたことで、オペレーターは別拠点のフォローやデータ分析などの改善業務に時間を割けるようになり、業務効率が向上した。