〔2024/10/28〕RightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表した。
　Right Intelligenceの初期段階では「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装する。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定。
　企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、AIが事実に基づかない情報を生成してしまうハルシネーションと呼ばれる誤答リスクへの懸念などにより、未だ活用範囲が限定的であり、その多くは問い合わせの後処理や自動生成などの業務処理に集中している。
　RightTouchではさまざまなエンタープライズ企業とのカスタマーサポート変革の取り組みを通じて、顧客接点でのAI活用に関するニーズの高まりを実感していた。
　カスタマーサポートの本質的な役割は顧客とのコミュニケーションを通じたCXの向上にある。そのため、Webから電話／チャットまで、顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクトの特性を活かして、各社が求める顧客接点で適切に生成AIを活用できる機能をプラットフォームに実装した。
　Right Intelligenceにより、顧客接点でのAI活用を進めることでAI時代のカスタマーサポートを一段先のレベルへシフトさせることができる。顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になり、企業はより効果的で効率的なサポートを提供することが可能となる。
　スマートエージェント（β）は、RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解し、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供する。
　ライブアシストは、ノーコードでWebサポート施策を作成できるRightSupportの「サポートアクション」に、課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」がAIテンプレートとして追加される。
　ボイスボット（β）は、電話での問い合わせに生成AIを活用し、適切な解決策や有人応対、Web誘導に柔軟に接続できる。今冬にリリース予定。