〔2024/10/24〕ビッグローブ、Google CloudのAI技術を活用し次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築

　ビッグローブ（本社：東京都品川区、山田靖久社長、以下、BIGLOBE）は、顧客満足度向上に向けた取り組みの一環としてグーグル・クラウド・ジャパンと協力して、Google Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築すると発表した。
　なお本日10月24日から、コールセンターの問い合わせ対応支援を目的としたリアルタイムAI分析を開始し、顧客の待ち時間短縮やオペレーターの業務負荷軽減の両立を実現していく。
　AIを活用したBIGLOBEの次世代カスタマーサポートプラットフォームの特長は以下の通り。

１．問い合わせ対応支援で待ち時間を短縮（10月24日より運用開始）
　コールセンターの待ち時間短縮を目指し、10月24日より新しいシステムを導入した。このシステムは、顧客からの問い合わせ内容に適した回答や対応策を、AIが大量の対応マニュアルやFAQから瞬時に作成し、オペレーターをサポートする。
　これにより、オペレーターが顧客と話しながらマニュアルや情報を探す時間が減り、必要な情報をより早く正確に見つけることができるようになった。結果として、顧客の待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減される。
　事前検証の結果では、現場のオペレーターの約7割がAIの提供する回答に満足しているという声が寄せられている。この新しいシステムにより、より迅速で正確なお客さまサービスの提供を目指す。

２．チャットボットの回答チェック機能で正答率を向上（運用中）
　顧客へのチャットボット回答の正確性を向上させるため、AIを活用した自動チェックシステムを導入した。従来は問い合わせ履歴の一部を人手でランダムに抽出し、質問内容と回答内容に間違いがないか目視で確認していたが、この方法では時間と手間がかかり、また判断が恣意的になるという課題があった。
　自動チェックシステムは従来の目視確認と約9割の一致率を示し、信頼性が確保されている。これにより、チャットボットの回答内容を効率的かつ公平な判断で確認できるようになり、人手による確認作業が不要となった。
　本システム導入に伴い、従来の目視確認作業を省略し、その時間をチャットボットの学習強化や改善に充てられるようになったため、顧客への回答の正確性が向上し、サービス品質の向上につながっている。