〔2024/10/29〕北國銀行、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、北國銀行とオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現する。
　北國銀行は「豊かな明日へ、信頼の架け橋を」を理念に、地域社会に寄り添ったサービスを提供している。コンタクトセンターには約120名のスタッフが在籍し、日々顧客対応を行っているが、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加、デジタル化やキャッシュレス化の進展に伴い、お客様ニーズの多様化が進んでいる。その結果、問合せ件数の増加や、応対内容の複雑化により、スタッフの負担が課題となっていた。
　このような背景から、１件あたりのオペレーターの応対業務や、スーパーバイザー（SV）の業務を効率化し、スタッフの負担を軽減するために、コンタクトセンター業務高度化に特化した、PKSHA Speech Insightを導入することが決定された。導入にあたり、プロダクトの精度に加え、PKSHAグループの開発力による個別カスタマイズにより、中長期的な連携・改善を見据えられる点も、導入の決め手となった。
　導入にあたり、北國銀行の本社、各拠点、自宅などさまざまな環境で顧客対応をするオペレーターが不安なく顧客対応ができる環境づくりを重視した。
　これまでは、多岐にわたるサービスについて、電話応対と同時に、手元でメモを取り、情報を調べながら対応することが常態化していた。
　このプロダクトの導入により手書きメモの必要がなくなり、より顧客との対話に集中できるようになることで、不必要な聞き返しや、質問の重複なども避けることができるようになった。さらに、書き起こし内容をリアルタイムでSVが見守ることができ、かつ特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になった。PKSHA Speech Insightの活用により、オペレーターにとっては安心感をもって顧客対応ができ、SVや組織にとってはクレームを未然に防止することができ、顧客にとってはより高品質な対応が受けられる、それぞれの関係者にとってよりよいコンタクトセンター体制を構築することができた。また、対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、顧客にとってより伝わりやすい話し方について考えるなど、自身の応対について振り返るきっかけとなったという副次的効果もあった。
　対話内容の可視化により、オペレーター自身の応対改善やSVによる教育など顧客応対の向上に継続して取り組むとともに、更なるオペレーター支援業務の効率化を目指し、将来的には、「PKSHA FAQ」に登録されているQ&Aと連携させて、よりスムーズにオペレーターがナレッジを確認できる環境を整備する。
　また、お客様の声を活かしたサービス改善活動を強化する。これまでは問合せ内容の蓄積がオペレーターに依存しており、改善につなげにくいという課題があった。
　本プロダクトの機能により、お客様の声を分析に必要な粒度・精度で効率的に蓄積しデータ利活用が容易になることで、お客様の声を起点とした商品サービスの改善や顧客体験の向上につなげることを視野に入れている。