〔2024/11/6〕LINE WORKS、電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」と「BIZTEL」が連携開始

　LINE WORKS（本社：東京都渋谷区、島岡岳史社長）は、人の対応に近い自然な対話応答を行う電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」と、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するコールセンターシステム「BIZTEL」が連携を開始したことを発表した。
　コールセンターは顧客への各種ご案内や問い合わせ対応など、企業と顧客との重要な接点となっているが、運営にあたっては、人材不足や顧客ニーズの多様化による業務プロセスの複雑化などの多くの課題が存在する。
　このような課題に対応すべく注目されているのが、AIを活用したボイスボット。IVRと異なりユーザーとの自然な会話が成立するため、ユーザー体験を向上させるだけでなく、電話応答を自動化しオペレーターの負荷低減を実現することができる。
　しかし、従来のボイスボット運用では、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合において、外線経由で通話を転送する必要があり、その際に通信コストが発生していた。
　また、転送時に顧客の電話番号が連携されず、顧客データの参照に時間がかかり、顧客の待機時間の発生や業務効率化の面で課題があった。
　LINE WORKS AiCallとBIZTELとの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さない両サービスの連携を実現し、通信コストを抑えてボイスボットが利用できるようになる。　
　また、LINE WORKS AiCallのボイスボットを経由した場合も、オペレーターに顧客の電話番号が連携されるため、顧客データの参照作業が簡易になり、応対業務が効率化される。
　LINE WORKS AiCallは、AI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現させた電話応対AIサービス。決められたルールに沿ってヒアリングする汎用型のボイスボットとは異なり、AIが顧客との会話を理解するので要件に応じた応対が可能。またオーダーメイドで開発するため、PBXとの直接連携やCRMとの連携もできる。