〔2024/11/11〕KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始

　KDDI（本社：東京都千代田区、髙橋誠社長）とアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は2024年11月11日から、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始した。
　両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現した。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約24,000時間/年 削減、お客さまアンケートによる足度を＋3.6ポイントの84%まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきた。
　本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築する。また、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用したコンタクトセンターソリューションの提供を目指す。
　両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、クライアント企業の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していく。
　2024年11月11日からカスタマーサポート領域における新サービスの開発に向けた実証実験を行うパイロットセンターの構築を開始する。2024年度中には企業がパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていく。パイロットセンターで見学・体験した法人企業の声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指す。
　また、両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供している。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充する。これによりコンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していく。
　2024年3月から、LINEアカウント「auサポート」でのチャットボットによる問い合わせ対応に生成AIを導入し、顧客の入力内容を生成AIが要約・再質問することで対応時間を短縮、チャットボットでの完結率85％を実現している。また、両社の知見を基に継続的なAIのチューニングを行う運用体制を構築することで、チャットボットの顧客への回答精度を向上させている。
　さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの全音源の応対評価を自動化した。適切なフィードバックをオペレーターに実施することでお客さまアンケートによる満足度が＋3.6ポイントの84%に向上し、さらにオペレーターの応対品質管理者の工数を約24,000時間/年 削減した。