〔2024/11/7〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【証券業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【証券業界】の調査結果を発表した。

証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auカブコム証券、SMBC日興証券、SBI証券、GMOクリック証券、大和証券、東海東京証券、野村證券、松井証券 、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星：岡三証券
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auカブコム証券、SMBC日興証券、SBI証券、GMOクリック証券、大和証券、東海東京証券、野村證券、松井証券 、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星：岡三証券
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となた。特に役立度/解決度、センターとの連携度が大きく上回っている。
　Webサポートで高評価のところは、セルフヘルプの選択肢が充実し情報収集しやすく、思わぬ発見や新しい興味が生まれることがある。FAQや動画を活用することで投資の理解を深めることができ、関連情報の提供もあるので自己解決しやすい。またWebから支援サポートへの道筋が明確で、さらにセンターではWebを活用したサポートを提供し連携が図れている。一方評価が伸び悩んだところは、情報量やセルフヘルプ選択肢が充分ではなく解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が上回っている。特にクオリティでは対応スキルと困難な対応、パフォーマンスでは放棄率が高評価である。
　クオリティで高評価のところは、オープニングから前向きさが充分に表れているので顧客は話しやすい。顧客の話をよく聞き、適宜かみ砕いて説明をするなど臨機応変な対応でプロらしい。また顧客の反応を気にかけ質問や要望を丁寧に受け止めて親身に対応しているので、自然と心理的な距離が縮まっている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に対し一問一答で回答しニーズの掘り下げには至らず、消極的な対応にとどまっている。
　パフォーマンスはすべての企業が高評価であった。速やかに担当者につながり、聞きたいことが次々と沸いてくるような顧客を引き付けるサポートだ。協力的で顧客の問合せの目的や背景を進んで確認しているので、的を射た説明で素早い解決につながっている。さらに質問に関連する情報も積極的に提供し、先回りしたサポートとなっている。顧客は一度の問合せで想像以上に理解を深めることができ、満足度が高く利用を検討したくなる。