〔2024/11/12〕リンク、「BIZTEL」のChatGPT連携モデルで作成した通話の要約結果がコンタクトセンターCRM「inspirX」で表示可能に

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が提供するクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」が、ChatGPTを活用した機能「問い合わせ高精度要約モデル」による通話の要約結果が、バーチャレクス・コンサルティングの検証により、同社が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX」で正常に表示されることが確認できたことを発表した。
　この連携では、BIZTELの「音声認識連携（AmiVoice API）」によって通話内容をテキスト化し、その内容をChatGPTで要約する。さらに、その要約結果をオペレーターが参照するインスピーリの画面に表示することが可能。これにより、オペレーターの応対後の作業時間を大幅に短縮することができる。
　コールセンターでは、通話後に応対内容を記録する業務を行う。この際、要点をすぐに把握できるよう端的にまとめることが求められるが、オペレーターのスキルや経験によって記録の正確さや詳細さにばらつきが生じたり、応対後の作業時間（ACW）の長さがセンターの生産性に影響を与えるといった課題があった。
　今回の取り組みにより、ChatGPTを活用した記録内容の平準化や要点の抜け漏れ防止が可能になる。さらに、通話の要約結果をCRMに自動連携することでACWが大幅に削減され、センター全体の生産性向上も期待できる。