〔2024/11/15〕アルファコム、有人チャットシステム「M-Talk」に生成AI機能を搭載した最新バージョンをリリース

　アルファコム（本社：東京都新宿区、松原悟社長）は2024年11月、以前より提供している有人チャットシステム「M-Talk」に生成AI機能を搭載した最新バージョンをリリースした。
　これにより、コンタクトセンターにおける迅速な顧客対応、業務負荷の軽減、回答品質の均一化を可能にし、さらなる顧客体験および従業員満足度の向上を目指す。
　同社はこれまで、コンタクトセンター業界においてテキストコミュニケーションの普及や感情解析機能の提供など、運用現場の改善と顧客体験の向上に注力してきた。
　このたび、コンタクトセンターでの顧客対応にさらなる変革をもたらすため、有人チャットシステムに生成AIを取り入れた新バージョンをリリースした。AIによるオペレーター支援を強化し、過去の応対履歴をもとにした回答提案機能などを搭載することで、応対スピードと品質の向上を実現し、品質の均一化と迅速な顧客対応を可能にする。
　新バージョンでは生成AIと連携するAPI開発により、下記の新しいオペレーター支援機能をリリースした。これにより、親会社の生成AI「クウゼン」との連携も可能になる。
　オペレーターが生成AIからリアルタイムで回答推奨提案や応対要約のサポートを受けることで、迅速かつ精度の高い対応が実現できる。これによりオペレーターの負荷軽減や応対品質向上に伴い、カスタマーエクスペリエンスが向上する。コンタクトセンターの業務効率を劇的に向上させる新たな機能として、回答推奨機能と応対要約機能がある。
　回答推奨機能は、顧客とのチャット応対中に、対象となる顧客からの回答を選択し、同一画面内のAIボタンをクリックすると自動的に回答推奨が表示され、顧客への返信をサポートする。オペレーターによる回答内容の確認・修正後送信も可能。
　応対要約機能は、顧客とのチャット応対終了後、後処理工程時にAI応対要約ボタンをクリックすると顧客とのやりとりを要約した内容が自動作成される。オペレーターによる回答内容の確認・修正後まとめ欄に反映。
　クウゼンは自社独自のデータを活用し、生成AIによる回答をRAG（Retrieval Augmented Generation）で簡単に実現できる機能を提供している。これにより生成AIを活用したアプリケーションを短時間で開発することが可能。