〔2024/11/18〕ビーウィズ、AIエージェント 「Tetory」を 販売開始

　ビーウィズは、顧客の問い合わせをWEBで対応するAIエージェント 「 Tetory（テトリー）」の販売を開始した。生成AIがテキストベースで窓口対応を行い、迅速に問い合わせに応じる。AIで対応ができずに、有人対応が必要な場合でも、チャットや電話でスムーズにオペレーターにつなぐことが可能。これにより企業の生産性の向上だけでなく、エンドユーザーの自己解決を可能にすることで良質なカスタマーエクスペリエンスを提供する。
　従来の顧客対応では、電話がつながりにくい、複雑な自動応答、問題を解決しないチャットボットなど、良質なカスタマーエクスペリエンスを妨げるさまざまな要素があった。
　Tetoryは、生成AIを活用したチャットボット（以下、AIチャットボット）で高精度なFAQを提供し、的確な回答を行う。もしAIでの対応が難しい場合でも、有人チャットや電話、ビデオ通話などの有人チャネルにスムーズに移行できるため、安心して利用できる。また、AIチャットボットからオペレーターの電話応対に引き継ぐときには直接適切な窓口に接続するため、顧客はコンタクトセンターの自動応答を聞いたり、プッシュボタンでの窓口を選択する必要ない。
　さらに、AIから対応を引き継いだオペレーターは、顧客がどのFAQを参照したかを確認しながら対応できる。これにより、顧客のご申告内容をより正確に把握し、迅速に問題を解決することが可能。
　同社が受託している業務で、TetoryのAIチャットボットを試験的に利用した結果、90%の顧客がコンタクトセンターやメール窓口を使わずにAIで問題を解決した。残りの5%はオペレーターによる電話対応で、3%はチャット対応で解決した。さらに、AIで対応した顧客のうち、98%が満足したという結果が得られた。また、企業のサービスページにTetoryのAIチャットボットを設置することで、オペレーターによる有人対応の割合が64%減した。
　オペレーターが電話応対や有人チャットで顧客対応を行う際、顧客が事前に参照したFAQの評価を行う。この評価を繰り返すことで、AIチャットボットの精度が向上し、より多くの顧客の問題をAIで解決できるようになる。
　ビーウィズは、クラウド型PBX「Omnia LINK」をはじめ、AIを活用した自動化と省力化を進めてきた。今回リリースする「Tetory」は、単なる自動化にとどまらず、AIから人へのスムーズな引き継ぎを実現し、クライアント企業の機会損失を防ぎ、カスタマーエクスペリエンスの最大化に貢献する。労働力人口が減少する中、コンタクトセンターでの人材の生産性向上は重要な課題だ。今後も人とAIの融合を通じて、限られたリソースでクライアント企業への価値を最大化することを目指す。