〔2024/12/2〕SPCC、コンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発した。
　感情カルテは、2024年12月2日より、AmiVoice Communication Suiteと連携可能なサービスとして、SPCCが販売を行う。同社は、2018年よりAmiVoice Communication Suiteを自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始した。コンタクトセンター業界における感情データ活用が注目される中、2020年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいる。
　この度、これらの検証結果やノウハウを活かし、AmiVoice Communication Suiteで取得可能な感情データの効果的な活用を推進すべく、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始することとなった。
　感情カルテの特長は、以下のとおり。
１.「ココロの体温計」でオペレーターのモチベーションを可視化
　オペレーター1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。

２.「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解度を可視化
　検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることがわかった。「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる。

３.「ココロのタッチポイント」でお客様満足度を可視化
　検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPSスコアに相関関係があることがわかった。「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、SVの評価工数を大幅に削減できる。
　
　コンタクトセンター業界では問合せ窓口のデジタル化とともに、簡単な手続きや問合せは顧客が自己解決できるケースが増加している。一方、有人対応に複雑な問合せが集中することで、オペレーターおよびその育成・支援を行うSVの業務負荷は高まっている。SPCCとアドバンスト・メディアは、業務の高度化が進行するコンタクトセンター業界に向けAmiVoice Communication Suiteおよび感情カルテを提供することで、業務効率化をはじめ、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SVの評価工数削減などに貢献していく。