〔2025/1/6〕IDOM、顧客体験向上を目的としたCRMの再構築およびDX投資の加速を発表

　中古車大手の「ガリバー」を運営するIDOMは、戦略子会社「IDOM Digital Drive」の本格稼働、Salesforceの導入、そしてデジタル戦略責任者 野原昌崇の就任を含む、顧客体験向上を目的とした顧客接点システムの再構築およびDX投資の加速について発表した。
　同社は1994年に創業し、中古車業界のリーディングカンパニーとして昨年、30周年を迎えた。この節目を機に発表したミッションステートメント「まちのクルマ屋」の実現に向けて、中古車の買取・販売から整備まで、よりお客様に身近な存在となるため、お客様とのつながりを深める取り組みが必要であると考えている。これまでも、IT投資を積極的に行い、顧客管理システムの構築・運用を進めてきた。一方、中期経営計画に掲げているオウンドメディア（自社サイト）の拡張による新たな顧客体験の創造や最新AIテクノロジー導入による先進的な業務効率化を目指したとき、新しい顧客接点システムの構築とDX投資の加速が必要と判断した。
　DX投資加速に向けて、エンジニア採用を進めるべく、同社は2024年9月にIDOM Digital Driveを設立した。近年、事業会社のシステム内製化がさまざまな小売業リーディングカンパニーにおいて体制構築されているなか、同社も中古車業界のリーディングカンパニーとして、システム内製化を加速していく。
　顧客接点システム（CRM）の再構築にあたり、同社はSalesforceを全面的に導入。従来のビジネスである、顧客の要望ヒアリング、中古車の提案、契約における各種連絡という販売の顧客接点から、購入した中古車の納車からメンテナンスに至るアフターケアの顧客接点まで、SalesforceのService CloudとLightning Platformにて開発を進めている。また、Salesforceがオウンドメディア拡張およびAI活用の基盤となることを期待している。この導入を決めた理由に、Salesforceが提供するプロダクトレベルの高さ、豊富なCRMノウハウ、テクノロジーの先進性が挙げられる。こうした特徴を活かして、同社業務を効率化し、今後もあらゆる顧客のニーズに応える。