〔2025/1/8〕ソフトフロントジャパン、エプコにAIボイスボット「commubo」が採用

　ソフトフロントホールディングの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、エプコ（本社：東京都墨田区、岩崎辰之社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。エプコはボイスボットを活用し、コールセンターのサービス強化のみならず、さまざまな人の就労の機会を提供するダイバーシティの推進も行っている。
　エプコはメンテナンスサービス事業として、自社でコールセンターを運用し、クライアント企業に代わり問合せ対応を行っている。この度クライアントより、問い合わせ対応範囲の拡張とコスト抑制の両立という要望を受け、commuboを導入した。同社は上記案件だけでなく、事業全体へcommuboの活用を展開し、自社サービスを強化していくとともに、さまざまな人の就労の機会を提供するダイバーシティを推進している。
　エプコは企業ミッションの１つとして「2Ds（Digital x Diversity x Silence）」を掲げ、デジタルツールを活用することで、聴覚に不安を抱える方が安心して無理なく働ける職場を目指している。
　一方、コールセンターでは電話応対による音声のやり取り、つまり聴覚が求められる。メールやチャットでのコミュニケーションは普及しているが、電話による問合せチャネルは引き続き必要とされている。
　これを両立するために、エプコはボイスボットを活用し、コールセンターなのに音声のやり取りを必要としない「日本一静かなコールセンター」をつくることで、聴覚や個人スキルに依存しない職場づくりを進めている。
　発話内容から相手の発言に対する分岐までcommubo上で事前に設定指示をすることで、オペレータがトークスクリプトを元に応対するのと同じように、commuboがお客様対応を行う。
　顧客からの入電をcommuboで応対すると、会話内容が自動でテキスト化され、リアルタイムで内容を把握できる。
　とはいえ、ボイスボットが有人オペレータと同じトークスクリプトで応対をしても、想定通りに会話が進まないことがある。人が応対する場合、顧客の言葉のニュアンス、表現、感情起伏など、言葉の裏にあるものを自然とくみ取っていたためだ。
　人がくみ取っていたことをボイスボットの応対に置き換える場合、言葉の表現調整や、話す順番の変更など、細やかに設定を変えながら、試行錯誤をしていく必要がある。
　commuboは、ボイスボットの応対内容を設定するシナリオの編集UIに優れており、ユーザー自身で内容の修正が簡単に行えるうえ、修正の反映を即時行うことができるため、この試行錯誤をスピーディーに行うことができる。