〔2025/1/22〕ビーウィズ、調査レポート「現場管理者が考えるコンタクトセンターの現状と今後」を公開

　ビーウィズは、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者（SV以上）111名を対象に、コールセンターに関する実態調査を実施し、その結果を公開した。本調査のダウンロードはこちら： https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_1/form/
　この調査結果から、多様化するコンタクトセンターの課題に対して、「デジタル活用」「組織改革」「人材」などさまざまな対応策がある中で、現場では「何から着手すべきかわからない」という実態が明らかになった。ビーウィズでは、コンタクトセンターの課題解決には、個別の課題に対する対処療法的な施策だけでなく、運用設計からAI技術の活用、さらにそれを使いこなすための人材研修まで、一貫して支援できる専門性の高い外部パートナーが必要だと考えている。
　現状の課題として、人員不足、カスハラ対応などが挙がり、対策として組織体制の変更、評価基準の見直しを行ってはいるものの、対応に苦戦しているという回答が3分の1に達した。また、どこから着手すればよいかわからない、現場の課題を社内で共有できていない、など何らかの支援が必要な現状が浮き彫りとなった。
　AIを使った自動対応や多言語対応といった「技術面の課題」と多様な働き方への対応や人件費増、人材不足などの「人材面の課題」などが挙がり、課題が多様化しつつある現状が確認できる。
　その他、研修の充実化、外国人・外部人材活用など、社会状況の変化により施策も多様化しつつある現状がわかった。