〔2025/1/23〕RevCommとコムデザインが提供するコンタクトセンター向け通話解析AI、ニトリが導入

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」とコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供する「CT-e1/SaaS」を組み合わせたコンタクトセンター向け通話解析AIを、ニトリ（本社：北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長）が導入した。これによりニトリの「コンタクトセンター」プロジェクトを推進する。
　電話解析AI「MiiTel Phone」は、レブコムが提供する、コンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行う日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、コンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させる。
　「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されている。
　ニトリは、“製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては顧客の問い合わせに対して、24時間・365日（有人対応できない時間帯でも）解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」という要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
　ニトリでは生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進しており、特に電話対応における音声データの活用を強化している。最新技術の活用により、お客様の声や問合せの有効活用およびオペレーターの対応品質を向上させ、お客様の満足度向上を目指している。
　電話解析AI「MiiTel Phone」ならびに「CT-e1/SaaS」を利用し、顧客とのコミュニケーションの音声解析及び要約を行いる。まず、クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」で録音された音声データを、電話解析AI「MiiTel Phone」のIncoming Webhook*機能を利用して取り込む。「MiiTel Phone」では通話終了後数十秒で文字起こし、生成AIによる要約文が作成され、Outgoing Webhook機能を利用してニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送される。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示する。
　また、これまでコンタクトセンターで利用してきた機能を継続できることは、今回のプロジェクトにおいて重要なポイントであった。「CT-e1/SaaS」では豊富な運用実績と開発力により、コンタクトセンターの運用に最適化したチャット機能やシートマップを提供し、オペレーター及び管理者の運用をサポートする。
　これにより、これまでの運用で培われた高度なコンタクトセンターの機能ニーズを満たしつつ、最新のAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図ることができた。