〔2025/1/27〕モビルス、スカイマークの新設チャット窓口に「MOBI AGENT」、「MOBI BOT」を導入

 モビルスは、スカイマーク(本社:東京都大田区、本橋学社長)に、有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入、オラクルのカスタマー・サービス向上を支援するクラウドである「Oracle Fusion Cloud Service (Oracle Service)」と連携した、チャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」を構築し、本格的に稼働開始したこと発表した。
 スカイマークでは、これまで電話を中心とした顧客からの問い合わせ対応を行ってきたが、特定の時間帯や悪天候時などの繁忙期において、応答率の向上が課題となっていた。そこで、自動化による自己解決率の向上を図り入電数を削減し、特定の時間や時期における応答率低下の改善を行うため、モビルスが提供する有人チャットシステム「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」の導入、「Oracle Service」と連携したチャット窓口の構築に至った。
 チャット窓口は、FAQと連携したチャットボットによる24時間365日可能な自動応答をはじめ、チャットボットで解決できない場合は、オペレーターがチャットで対応する仕組み。自動化による入電数の削減をはじめ、オペレーターによる有人チャットの開始で、1対1の対応に限定される電話と比べチャットの場合は並行して1対多の効率的な対応が可能になる。有人チャットの効率性で受電人員(1日当たりの配置人数)を減らし、運用コストの削減も目指している。


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