〔2025/2/6〕テクマトリックス、コンタクトセンターソリューション「FastHelp」と「FastAnswer」の新バージョンを販売開始

　テクマトリックスは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を飛躍的に向上するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」とFAQナレッジシステム「FastAnswer」の新バージョンを2025年2月21日に販売を開始することを発表した。新バージョンでは、生成AIを活用した業務効率化、最新機能のオンデマンド提供、デザイン・UIの改善による使いやすさ、そして、カスタマイズ生産性の向上を追求した。
　FastHelpでは、生成AI機能群FastGenieが顧客対応時の回答文を自動生成する。回答文はFastAnswerに蓄積されたナレッジデータをもとに生成されるため精度の高い回答が得られる。さらに、FastGenieは、応対内容の要約や分類を行い、応対履歴をFastHelpに自動登録する。これにより、オペレーターの業務負荷を大幅に軽減し、応対品質の向上と均質化を実現するとともに、正確で高度なVOC分析・活用を可能にする。
　FastAnswerでは、FastGenieを利用したナレッジの作成支援や自動回答機能により、顧客のセルフサポートを促進する。
　FastHelpとFastAnswerは、年に数回のバージョンアップを予定しており、新機能の追加や不具合の修正が行われる。オンデマンドバージョンアップの最大の利点は、コンタクトセンターの運用状況に合わせて、閑散期や休日などのユーザーが都合の良い時期を選んでバージョンアップを実施できること。これにより、不適切なタイミングでのバージョンアップによって業務運用に支障をきたすリスクを避けることができる。
　マテリアルデザインを基にした新しいビジュアルデザインに刷新した。これにより、情報の重要性や関連性を把握しやすくなり、高い視認性と直感的な操作性を実現した。また、異なる文化や言語、地域においても適用しやすいユニバーサルなデザインとなっている。そのため、従来の製品よりも長時間の使用でも疲れにくい、優しいデザインとなった。心地よい製品の使い心地は、ユーザーのEX向上につながる。
　UIでは操作ボタンの配置変更やメニューの整理を行った。また、一度により多くの情報を視認・操作できるようにするため3画面表示が可能となった。これにより、オペレーターのストレスを軽減することができる。
　FastHelpおよびFastAnswer向けのノーコード・ローコード開発ツールを提供する。このツールを使うことで、利用目的に応じたアプリケーションを簡単かつ短時間で作成できるようになる。例えば、フィールドサービス部門や品質管理部門がコンタクトセンターのデータを活用するアプリケーションを簡単に作成することができる。PCはもちろん、スマートフォンやタブレットなどのデバイスも選ばない。これにより、コンタクトセンターに蓄積されたデータを企業全体の資産として全社的に活用することができる。
　FastHelpやFastAnswerの機能追加・拡張を可能にする機能モジュール（プラグイン）を提供する。これらのプラグインはJavaScriptとJavaをベースに開発されている。他社製品との連携や検索機能拡張など、業務効率を向上させるプラグインを多数用意しているが、今後さらに拡充を図る。プラグインによりFastHelpやFastAnswerのソースコードを変更することなく機能拡張やカスタマイズが実現できる。これにより、業務に必要なカスタマイズ要望に迅速かつ柔軟に対応することが可能。今後はFastSeriesのパートナー企業によるプラグイン開発を積極的に推進していく予定。