〔2025/2/6〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【介護ホーム業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ベネッセスタイルケア、ライフケアデザイン
・二つ星；セントケア・ホールディング、大和リビングケア、ツクイ、ニチイ学館
・一つ星：ソラスト
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、必要な情報を簡潔に得られる。また介護サービスのイメージが湧きやすく、費用や動画など顧客視点の情報が豊富。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、料金など必要情報が乏しく、FAQが内容不足のところも見られた。Webで充分にサービスがイメージできないと評価が下がる。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べて、問合せ対応もすべての項目が低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の話をよく聞いて、言い換え含めて顧客ニーズを確認し、顧客に合わせて的確な回答を提供できている。また顧客に寄り添った信頼できる対応となっているところが多い。一方低評価のところは、問合せ窓口は受付機能しかなく、転送や折り返しが必要で一か所ですべての疑問は解消できていない。また顧客ニーズに十分対応できないケースや、担当者ごとのばらつきが大きい傾向が見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、担当者が好印象で素早く必要な情報を得ることができ、短時間で解決するので満足度が高い。一方低評価のところは、窓口では各施設の案内はできなかったり、転送が多く時間がかかり初回コンタクトでは解決できなかったりしている。またメールのレスポンスが遅く、顧客が期待するタイミングで返信がないケースも見られた。さらに各施設間や各担当間の連携が乏しいところがあった。