〔2025/2/13〕ファンケル、カスタマーサービスの満足度向上を目的にモビルスのCX戦略支援を採用

　モビルスは、ファンケル(本社：神奈川県横浜市、三橋英記社長)が、同社のCX戦略支援サービスを採用し、「CX Consulting」および有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」を導入したことを発表した。これにより、ファンケルはカスタマーサービスで提供しているチャットボットのシナリオ編集等が自社内で行えるようになり、チャット運用の自走化を実現した。また、これまでチャットボットの情報更新は、LINEとウェブチャットのチャネルごとで作業が必要であったが、本導入により共通で管理できる環境を整備し、さらに各チャネルとFAQ（よくある質問）でシステム連携を行なった結果、情報更新の作業時間を3分の1に削減した。
　化粧品・サプリメントの大手ファンケルではカスタマーサービスで「お客さま一人ひとりに最高の体験価値（CX）を提供すること」をビジョンに掲げている。また、カスタマーサービス自体を従来のお客さま相談室のようなコストセンターではなく、売上につながるプロフィットセンターとして位置付けている。これらを実現するためには、利用者一人ひとりと向き合うことが運営上欠かせない。そのためにオペレーター一人ひとりの対話力や提供する情報の質向上に加え、十分な応対時間を確保するために、オペレーター人材の確保や業務の効率化など、顧客対応とオペレーションの両面から同時に改善していく必要があった。
　ファンケルでは、化粧品やサプリメントなどにおいて定期便を提供しており、配送日の変更や停⽌といった内容の問い合わせを多く受けている。これらの手続きは電話やウェブサイト上のマイページで行うことができる。しかし「マイページのID・パスワードを忘れてしまった・ログインできない」といった利用者が多く、これは利用者自身でパスワードの再設定などを行うことで自己解決が可能な内容ですが、電話に問い合わせが集中してしまう課題を抱えていた。
　ファンケルでは、これまでもウェブチャットやLINE、FAQで利用者が自己解決できる仕組みはあったが、このように利用者自身で解決できずに電話での問い合わせに行き着くケースが多数発生しており、案内内容や導線に改善の余地があった。問い合わせ対応数を増やすには電話対応オペレーターの増員が近道だが、人件費の高騰や人手不足により難しい面があった。
　そのため、カスタマーサービスではこれまで外部に依頼していたチャット運用の自走化やチャットボットとFAQの連携、LINEとウェブチャットの管理共通化を行うことで、情報更新の作業時間の削減や更新頻度の向上を目指していた。
　これらすべてが実現できること、またコスト面での評価から、ファンケルは同社のCX戦略支援サービスを採用し、チャットボットをはじめとしたモビルスの各サービスを導入するに至った。
　ファンケルは、同社のCX戦略支援サービスを採用し、有人チャットシステム「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI BOT」、さらに「CX Consulting」の「導入支援プラン」と「あんしんサポート」を導入した。これにより、事務的な手続きなど定型的な問い合わせへの対応はチャットボットで自動化し、チャットボットでは解決できない時には有人チャットできめ細やかな顧客対応を行う体制を構築した。また、CX支援サービスによりモビルスの専任担当者が、効果的なチャットボットのシナリオ設計・構築、さらに運用自走化に向けて離脱ポイントなどの課題特定分析などのノウハウや操作方法の解説など運用面においてもサポートした。
　加えてシステム開発を行い、FAQ・LINE・ウェブチャット間の情報更新の共通管理ができる環境を整備した。これによりチャットボットの自動回答の精度向上や業務効率化につながり、オペレーターを増員せずとも十分な問い合わせ対応ができるようになった。
　ファンケルではカスタマーサポート専用のLINE公式アカウントを2024年1月に新設した。問い合わせ導線を改善しつつチャットボットを経由して本人特定を行い、さらに有⼈チャットによるサポート対応をすることでLINEやウェブチャットでも個々の利用者の要望に応じて手続きを行えるようになった。これにより、チャットでの手続きが可能になり、電話への集約が低減し、問い合わせ導線の最適化に成功している。
　モビルスのサービス導入前はチャットシナリオの変更や追加をベンダーに依頼していた。導入を機に自社での編集が可能になり、シナリオ構築の自走化を実現している。また、FAQとの連携やLINEとウェブチャットの情報更新を共通で管理できるようになったり、自己解決可能な問い合わせには自動回答による対応ができるようになったりしたことで、導入前と比べ情報更新の作業時間を3分の1に短縮した。
　このような迅速な情報公開体制の強化により、利用者が高い関心を寄せる情報をタイムリーに提供できるようになった。この改善は、利用者がファンケルに期待するブランドイメージ「安心・安全」に応えることにもつながっている。
　近年は業務効率化の観点からノンボイス比率を高めたり電話応答を削減したりする通販企業が増えている。一方で、利用者が求めるチャネルでの対応を重視しているファンケルでは、主要利用者が40歳以上の中高年という背景もあり、利用者の困りごとに対応するために電話とチャットなどのノンボイス双方に配慮したカスタマーサービスを提供している。利用者が望む手段で問い合わせができるよう、電話窓口は最後まで守っていくとしている。本導入により、業務効率化を実現したことで、電話で話したい利用者と向き合うための時間の確保や環境の構築につながっている。
　ファンケルでは、CXや売上向上につながるプロフィットセンターを目指して、より高度なCRM連携やLINE運用、VOC活用を目指し、生成AI導入も視野に入れている。モビルスはオペレーション支援AI「MooA」などのCXソリューションやコンサルティング機能を提供し、ファンケルのカスタマーサービス戦略ならびにCX向上を実現するビジネスパートナーとして引き続き支援していく。