〔2025/2/27〕J.D. パワー、2025年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査／ホームルーターサービス顧客満足度調査結果を発表

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー）は、2025年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査および2025年ホームルーターサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　本年の調査全体の総合満足度スコアは、固定インターネット回線サービスが584ポイント（1,000ポイント満点）、ホームルーターサービスが545ポイントだった。前年に続き固定インターネット回線の評価が上回り、その差は前年の28ポイントから39ポイントに拡大した。固定インターネット回線が前年比＋４ポイントに対し、ホームルーターは前年比－７ポイントであった。
　ファクター別に満足度を比較すると、固定インターネット回線、ホームルーター共に総合満足度に対する影響度が最も大きい「通信品質」ファクターでの評価差が前年同様、最も大きかった。調査全体の通信品質に関する満足度スコアを見ると、固定インターネット回線は622ポイント、ホームルーターは564ポイントで、その差は58ポイントだった。固定インターネット回線の通信品質の満足度スコアは前年より＋10ポイントと向上したが、ホームルーターは－２ポイントと横ばいの動きにとどまり、両サービスにおける通信品質の評価差は前年より拡大した。
　固定インターネット回線調査では、21ブランド中10ブランドで通信品質スコアが10ポイント以上向上しており、半数近くのサービスで通信評価が前年より改善していた。多くのブランドで、「突然インターネットに接続できなくなる」、「時間帯によって速度が遅くなったり、接続が安定しないことがある」といった不具合やトラブルの経験頻度の減少が見受けられた。これは、通信事業者による設備強化や通信品質向上への取り組み、また10Gbpsといった高速度帯プランの利用増加が影響していると推察される。一方で、ホームルーターの評価は横ばいで、固定インターネット回線と比較して、「時間帯によって速度が遅くなったり、接続が安定しないことがある」といった通信不具合が依然として多かった。
　ホームルーター調査全体では、「コールセンターサポート」の評価が前年から26ポイント低下していた。コールセンターサポートの詳細評価をみると、「オペレーターへの電話のつながりやすさ」、「対応のはやさ」の項目でスコア低下が顕著となった。コールセンターへの問い合わせ用件をみると、「急にインターネットに接続できなくなるトラブルについて（17％）」が最も多く挙がっており、前年より４ポイント増加していた。また、「ルーター本体や提供機器の故障・不具合（10％）」も前年より６ポイント増えている。これら技術的な問い合わせは、オペレーターの対応時間を長引かせる傾向があり、コールセンターが逼迫する原因の１つとなっている。通信不具合に関する問題がサポート対応品質の低下の一因となっていることが推察される。
　ホームルーターのうち、最新機種利用者の通信品質スコアは、600ポイント近くと高評価を得ている。今後、最新機種の普及次第で通信品質評価の向上が期待される。購入支援割引や旧機種からの買い替えを促進する特典付与といった施策を通じて最新機種への移行推進を図ることで、ホームルーターの通信品質やサポート対応の評価は大きく向上する余地があると考えられる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
【固定インターネット回線サービス顧客満足度調査】（対象全国８エリア）

＜北海道エリア＞（対象５ブランド）
第１位：auひかり（599ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種オプションサービス」の２ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT東日本）（580ポイント）

＜東北エリア＞（対象４ブランド）
第１位：auひかり（569ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。
第２位：フレッツ光（NTT東日本）（568ポイント）
第３位：ドコモ光（566ポイント）

＜関東エリア＞（対象10ブランド）
第１位：NURO光（617ポイント）
９年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種費用」の２ファクターで最高評価。
第２位：auひかり、iTSCOM（同スコア、586ポイント）

＜東海エリア＞（対象９ブランド）
第１位：コミュファ光（599ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「サポート」ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT西日本）（595ポイント）
第３位：ドコモ光（589ポイント）

＜関西エリア＞（北陸含む）（対象10ブランド）
第１位：eo光ネット（643ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種オプションサービス」、「サポート」の３ファクターで最高評価。
第２位：KCN（638ポイント）
第３位：NURO光（603ポイント）

＜中国エリア＞（対象５ブランド）
第１位：フレッツ光（NTT西日本）（609ポイント）
「通信品質」、「各種オプションサービス」、「サポート」の３ファクターで最高評価。
第２位：メガ・エッグ 光ネット（597ポイント）

＜四国エリア＞（対象５ブランド）
第１位：ピカラ光ねっと（625ポイント）
９年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種費用」、「各種オプションサービス」、「サポート」の全４ファクターで最高評価。
＜九州エリア＞（対象６ブランド）
第１位：BBIQ光インターネット（640ポイント）
９年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種費用」、「各種オプションサービス」、「サポート」の全４ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT西日本）（595ポイント）

※＜沖縄エリア＞は回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たさなかったため、本年は公表対象外。

【ホームルーターサービス顧客満足度調査】（対象３ブランド）

第１位：ドコモ home ５G（557ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種オプションサービス」の２ファクターで最高評価。
第２位：WiMAX +５G（548ポイント）