〔2025/3/12〕日本コンタクトセンター協会、コールセンターのカスハラ対策の事業者向けガイドラインを公開

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をホームページに公開した。カスハラ対策ガイドラインURL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/cushara_guideline.html
　本ガイドラインは協会員50社と従業員約2,500名に行ったアンケート調査に基づき、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントを類型化。企業・従業員のお困りごとや要望をもとにカスタマーハラスメントの判定基準やコールセンターに特化した対処法などを示している。
　事業者向けガイドラインとして、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定や判断基準の明確化、対応手順・マニュアル作成などに活用できる。
　ガイドラインのポイントは、以下のとおり。
・基本方針にコールセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示す。
・コールセンターのカスハラを12に類型化し、具体的な行為例を記載。
・類型別のカスハラ判定ラインを明記。長時間拘束は1時間以上、リピートは3回以上、暴言・怒声の具体的な言動などを例示。
・コールセンター特有の具体的な対処法を未然防止（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（切電、ビジネスネーム）、技術的対処（アラート機能）に分類して例示。
・組織・事業者がとるべき対応を10のステップで紹介。
　近年、顧客などからの過大な要求や不当・悪質なクレームなどに基づく、いわゆるカスタマーハラスメントが深刻化しており、2022年2月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成・公開してから、カスタマーハラスメントに対する社会的な注目が高まっている。
　こうした動きに対応し、カスタマーハラスメントへの対策方針や規定を独自に定め周知・公開する企業もあらわれ、地方自治体ではカスタマーハラスメント防止条例の制定、厚生労働省では労働施策総合推進法の改正を通じた企業への対策義務化などの動きも出てきた。
　同協会は2024年10月1日に日本コールセンター協会から日本コンタクトセンター協会へと名称を変更するにあたり「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」として4つの指針を掲げ、そのひとつに「多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備」を定めた。
　これを受け、「人権尊重と労働者保護」「正当クレームとカスタマーハラスメントの判別による顧客対応水準の明示」「仕事に対するネガティブイメージの払拭」を目的に、コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策に着手した。
　有識者や先行する業界団体と情報交換を行い、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態把握のため、2024年7月に会員企業50社ならびに従業員2,493名にアンケート調査を実施し、その結果を公開した。そして、そのアンケート調査を基に、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を作成した。コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果：https://ccaj.or.jp/newsrelease/20241112.pdf
　コールセンター／コンタクトセンターの役割は、電話やメール、チャット、ホームページなどを通じて、企業・団体にコンタクトしてきた方に寄り添い、一人ひとりに最適なサービスを提供することにある。
　そのために、常に利用者や顧客などに満足いただけるようなサービスを提供することを心掛けなければならないことはもちろんだが、その実現には、顧客などと企業・団体が互いに尊重し合える関係性を築いていくことが重要。
　顧客などから寄せられるご意見などは製品・サービスの改善に活用な情報源として真摯に向き合わなければならない。一方で、カスタマーハラスメントと言われる行為には、従業員の心身の健康や就業環境を害するのみならず、人権侵害や人格否定といった人としての尊厳を冒すものまで見られる。
　本ガイドラインは、コンタクトセンターに従事される方の保護を目的にカスタマーハラスメントに対して徹底した姿勢で臨むことを表している。