〔2025/4/3〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【ホテル業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【ホテル業界】の調査結果を発表した。

ホテル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：帝国ホテル、星のや東京
・二つ星：アマン東京、オークラ東京、グランドハイアット東京、コンラッド東京、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラホテル東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京、マンダリンオリエンタル東京
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ホテル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：オークラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラホテル東京、帝国ホテル、ホテルニューオータニ東京、マンダリンオリエンタル東京
・二つ星：アマン東京、グランドハイアット東京、コンラッド東京、ザ・ペニンシュラ東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、星のや東京
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星2社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、ラグジュアリな雰囲気が伝わり見ていて楽しくなる。迷うことなく操作ができ、Web連携のよいサポートが得られ、安心して利用できる。一方低評価のところは、セルフサポート機能が薄く、情報を見つけるのに時間がかかる。必要な詳細情報を得ることができず、問合せ窓口との連携も乏しくなっている。また国際ホテルの英語表記がわかりにくいところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2024年全業界平均と比べて、どの項目も大きな相違は見られなかった。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で積極的で安心感のある対応ができている。真のニーズに迫る対応ができ、プラスアルファの情報提供もある。対面での接客と変わらないホスピタリティが感じられ、期待を超えるプロらしい対応のところもあった。一方低評価のところは、一か所で問合せが完結せず、一問一答の対応や一方的で事務的な対応が見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、すぐにつながり、素早く情報が得られる。顧客の話をよく聞き取り、顧客ニーズに合った具体的提案で満足度が高くなっている。また業務知識が豊富で、個々の顧客に合わせた対応で納得感、満足度が高い。一方低評価のところは、転送が多く窓口間転送で時間がかかる。聞いたことのみに答える事務的な対応が見られる。また高級ホテルへの問合せという高い期待には応えられていないところも見られた。