〔2025/4/8〕ベルシステム24、真価を引き出す伴走型コンサルと生成AIでVOCマーケティングを成功へ導く「s.i.g.n.」を提供開始

　ベルシステム24は、社内外に散在する顧客の声（以下、VOC）を収集・分析し、真の顧客インサイトを追求することで、顧客と繋がり続け、顧客からのサインを見逃さない伴走型支援ソリューション「s.i.g.n.」の提供を開始した。
　本サービスは、同社の40年にわたり幅広い業界のコンタクトセンターの運用実績を通じて培ってきたさまざまな業界のVOC活用のノウハウを用いて、VOCマーケティングのコンサルタントが、真に必要な聞くべき声を特定し、顧客理解を深めたうえで正しく活かすための目的設計を行う。加えて、目的に沿って口コミやSNSなども含む広義のVOC取得設計、生成AIを活用してデータ整備やデータ分析、ダッシュボードによる可視化、運用までVOC活用の全てのフェーズを一気通貫で支援する。VOCを企業価値の向上のキーポイントとして活用し、ビジネスの成長と顧客満足度の向上を同時に実現する、独自の伴走型支援サービス。
　VOCには、商品やサービス、マーケティング、配送・修理サービス、サポートの改善に活かせるヒントやアイデアが詰まっており、多くの企業がVOCを事業や施策に役立てて継続的な発展や利益の拡大につなげたいと考えている。その中でも、デジタルマーケティングの分野では、定量データ注視の分析手法に行き詰まり、VOCのような定性データを掛け合わせて分析を高度化しようとする動きが出てきている。
　VOCは、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせのほか、口コミ・レビュー、SNS、アンケート、アクションログなどさまざま。しかし、さまざまであっても、それぞれ管轄する部門が収集した一部のVOCをバラバラに分析するため、VOCの真価を引き出せず、顧客の理解やニーズの発見につながらない場合も多くある。
　VOC活用を着実な成果につなげるため、同社のVOCマーケティングのコンサルタントをはじめとする専門チームが活用目的の設定から施策の実行まで伴走して支援する本サービスの開発に至った。
　本サービスは、同社の専門チームが、クライアント企業にVOC活用についてヒアリングを行って課題を抽出し、クライアント企業の活用状況やニーズに応じて支援する。 まず、VOCを「どんな部分に活用したいか」など、具体的に目的を設計し、その目的を達成するためには「だれの何の声を聞くべきか」を整理する。さらに、企業のさまざまな部門および場所に散在している膨大なVOCデータを集約し、データの成型、分析、活用のための示唆出しまで行い、VOCから得られた顧客理解を基に設計した施策を継続的に実行し、ロイヤル顧客拡大につなげていく。
　あわせて、複数部門でインサイトを簡単に発見できるダッシュボードの開発・提供まで、トータルで支援する。VOCから目的に応じて抽出したデータに基づき、潜在的な顧客理解の深化や顧客ニーズの発見につなげていくことで、新たな商品・サービス開発、マーケティング、顧客対応の改善など、クライアント企業の要望に合わせたさまざまな用途での活用を目指す。
　また、従来、分析の難度が高くVOC活用の障壁となっていた、コンタクトセンターの音声データなどの定性データ分析を誰もが簡単に実施できるよう、生成AIを活用することで、何について語っているかを瞬時にタグ付けのうえポジティブ・ネガティブを判定する仕組みも搭載し、データ分析の自動化と効率化を実現する。これらを同社の専門チームによる伴走型のコンサルテーションと併せて提供することで、効率的かつ確実な成果につなげる。
　本サービスは、すでにインターネットサービスプロバイダーのWebサイト改善やコーヒーメーカーのメールマーケティングの改善などに導入されている。今後は、2025年度までに30社への導入を目指す。同社は、これまで磨いてきたVOC活用の経験を活かし、クライアント企業のVOC活用を専門コンサルタントと伴走型で支援し、ロイヤル顧客の拡大に貢献していく。