〔2025/4/18〕pluszero、独自開発の次世代AI「AEI」を活用したコールセンター向け高信頼性AIエージェント「miraio」を販売開始

　AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行うpluszero(本社:東京都世田谷区、森遼太社長、以下、プラスゼロ)は、アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）とAIオペレーター「miraio（ミライオ）」を共同開発し、販売を開始した。
　AIコールセンターサービスローンチにあたって、現状のコールセンターサービスに対する満足度調査を実施した。
　商品・サービスに対して質問があるときが最も多く、全体の65.8%を占めている。消費者が製品やサービスを利用する中で生じる疑問点について、正確かつ即時対応を期待していると考えられる。
　音声ガイダンスや自動応答システムに対して、調査では83.2%もの人がストレスを感じた経験があると回答した。この結果は、多くの企業が効率化のために導入しているシステムが、実際には顧客満足度を損なっている可能性を示している。
　自動応答システムでストレスを感じる主な原因は、「その場で的確な回答を得られない」(61.8%)ことが最も多いという結果になった。現在の自動応答システムが消費者の質問の意図を正確に理解し、適切な回答を提供する能力に限界があることを示唆している。
　音声ガイダンスや自動応答による対応が原因で、7割もの人が問い合わせを途中で断念した経験を持っていることが調査結果から明らかになった。これは現在の自動応答システムが顧客体験を損ねているだけでなく、顧客との重要な接点を失う原因となっている可能性がある。
　これらの調査結果から、「その場で問い合わせ内容が解決できないこと」が生活者の大きなストレスになっていることが明らかになった。この”対応待ちストレス“を解消するため、プラスゼロの「AEI」の特許技術と2023年6月に資本業務提携を締結したアップセルテクノロジィーズが持つコールセンタービジネスのノウハウを活用し、AIオペレーター「miraio」を開発した。
　miraioは、プラスゼロが開発した、人間のように意味を理解できるAI「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」と、アップセルテクノロジィーズの特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」を組み合わせた、高度な言語処理能力と対話能力を兼ね備え、ハルシネーションリスクを極限まで抑えたコールセンター向けAIエージェント。
　miraio導入には、以下のようなメリットがある。
・AEIの特許技術によりハルシネーションリスク極限まで抑えた対応が可能
・通話中に過去の対応履歴、購入履歴を瞬時に判断し、不用意な保留を減らすことが可能
・相手に合わせた言い換えや提案ができるため、人間的なコミュニケーションを実現
・リピート顧客の「同じ話を何度もしなくてはいけない手間」を解消
・24時間365日、いつでも同水準のクオリティで対応可能
　プラスゼロの提唱する「AEI(Artificial Elastic Intelligence)」とは、「特定の限られた業務の範囲において、人間のようにタスクを遂行できるAI」のことを指す、自然言語処理分野に注力するプラスゼロの独自概念。現在のAI技術では実現が難しいとされている「汎用人工知能」に代わり、プラスゼロでは特定条件に絞ることによって実用的な水準での業務遂行を可能とする技術であるAEIの開発を進めている。AEIは昨今話題を独占しているLLM(大規模言語モデル)を用いたAIチャットサービスの信頼性を高めることができるという特徴を有している。大規模言語モデルの技術の普及についての解決の方向性が、「信頼されるAI」、「責任のあるAI」という形で示されているが、AEIはそれを具現化したもの。
　2021年9月、プラスゼロはAEIの根幹となる「意味理解AI」に基づく特許を取得した。今後、一連の取り組みを通し、人間の言葉を高いレベルで理解できる「意味理解AI」の研究開発を進めることによりAEIは実現される。