〔2025/5/22〕アルティウスリンク、ELYZA、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）、ELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、生成AI技術を活用し、コンタクトセンターのデータ活用を効率化・高度化する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発、2025年5月22日からアルティウスリンク提供のコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供を開始した。両社は、2024年より業界特化型のLLMアプリ開発を進めており、本アプリは、アルティウスリンクが運営を支援し、月間約200万件の問合せに対応する「KDDIお客さまセンター」のコンタクトリーズンデータを基に実証実験を実施し、開発したもの。 対話・メール要約、メール回答草案生成に続く、3つ目のLLMを用いた国内製のコンタクトセンター領域の業務支援アプリとなり、業界では希少なサービスの開発・提供となる。
　コンタクトセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせ内容や意見、要望など、さまざまな情報が蓄積されている。その中でも、「応対履歴」は顧客の生の声を反映した貴重な情報源であり、商品・サービスに対する要望や潜在ニーズに至るまで、顧客インサイトが把握できることから、データの活用が注目されている。しかし効果的に活用するためには、データの「変換」や「加工」などの前処理に多大な労力がかかるため、多くの企業では活用が進んでいないのが現状。
　 「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、「応対履歴」を活用するためのデータの前処理を自動化することで、分析用データ整備の工数を大幅に削減かつ高い精度で行うことが可能。音声認識システムでテキスト化された応対履歴を基に、「本人確認の有無」「対象商品」「問合せ内容」「回答内容」「コンタクトリーズン」などの構造化データに変換する。そのデータから同種類のコンタクトリーズンをまとめて、さらに分類し、分析しやすいデータに整える。「KDDIお客さまセンター」における実証実験では高い精度の分類結果となり、アプリの有効性を確認している。
　アルティウスリンクは、国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを生かし、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」で整えたデータを基に分析を行い、優先度の高いカテゴリーの顧客対応を強化するといった戦略立案を提供する。具体的にはFAQの最適化、IVRやチャットボットの導入検討などチャネル設計の最適化、トークスクリプトやオペレーターの教育研修の見直しを支援し、より快適なCXをデザインする。また、商品・サービス改善などのマーケティングにも活用することで、経営のスピーディーな意思決定を支援し、クライアント企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）に貢献する。
　ELYZAは、本アプリにとどまらず、コンタクトセンター領域における生成AIを活用した業務支援アプリの開発を継続し、順次提供に向けて準備を進めていく。