〔2025/6/3〕ARIとMILIZE、マネックス証券のクラウド型次世代AIコンタクトセンターの構築を受託

　ARアドバンストテクノロジ（以下、ARI）と、AIとフィンテックのMILIZE（本社：東京都港区、田中徹社長E）は、マネックス証券の次世代AIコンタクトセンターの構築を受託したことを発表した。
　マネックス証券のコンタクトセンターでは、「お客様の声を直接聞ける唯一の部署」として、顧客満足度の向上を目指している。会社の窓口として、問い合わせに電話やメールで応対するだけでなく、チャットボットやFAQサイトなどのツールも駆使し、より柔軟にお客様の課題を解決する手伝いをしている。さらには企業の窓口として得たお客様の声を、全社へ展開する重要な役割も担っている。
　この度、より良いカスタマーエクスペリエンスと高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定した。フィンテック・AIのプロジェクト実績が豊富なMILIZEとクラウド技術・Amazon Connectの構築経験が豊富なARIがパートナーとして選定された。
　本取り組みでは、ファーストステップとして、100席以上のオペレーターが利用するコンタクトセンターシステムのクラウド化にむけて、クラウド型コールセンターシステムの設計・開発・構築を開始した。
　コンタクトセンターシステムはアマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」を採用している。また、コンタクトセンターの運用における分析・可視化においては、ARIが提供する「Mieta（ミエタ）」を使用し、リアルタイムレポート・ヒストリカルレポートを作成し、全体の指標の管理・可視化を行う予定。
　システムのクラウド基盤への移行により、システム管理の効率化と柔軟なスケーリングを実現する。これにより、システムの拡張やオペレーター席数の柔軟な変更にも迅速に対応でき、ビジネスの成長を加速する。
　さらに今後は、クラウドコンタクトセンターに最新のAI・生成AIを活用することで、顧客との接点を最適化し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実現を目指す。
　次ステップでは、AIと生成AIを活用し、業務の効率化と生産性向上を目指す。具体的には、以下のような活用が見込まれ、コンタクトセンターの役割の強化とカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指す。
⚫︎従来選択式IVR（選択式音声応答）の進化
・AIによる自動応答や、適切な振り分けを実現
・通話内容の文字起こし
・通話後のアクションを含む要約機能で後続業務を効率化
⚫︎リアルタイム解析と迅速な応答支援
・通話中のお客様からの問い合わせをリアルタイムに解析
・生成AIが適切かつ自然な回答案を作成
⚫︎対応者のスキルに依存しない解決策の提供
・オペレータのスキルに依存せず迅速な解決策を提示
・お客様へスムーズな対応を実現