〔2025/6/2〕CRTMと電話放送局、「音声 AI 導入支援パッケージ」を提供開始

　カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪区大阪市、伊藤佳奈子社長、以下、CRTM）は、電話放送局（本社:大阪府大阪市、森正行社長、以下、DHK）と協業し、音声AI導入支援パッケージの提供を開始した。
　本サービスは、コールセンターが直面する「人件費の高騰」や「繁忙時・受付時間外の受注機会損失」といった課題を解決しつつ、顧客とのタッチポイントを高めることを目的としている。また、市外局番や0120番号など、任意の電話番号での対応に加え、早朝・夜間の注文受付にも対応可能。
　通販業界では利益を確保するため受注コストの削減が不可欠であるが、一方で電話受注の機会損失が発生すると売上に直結するため、単純に人員削減だけでは対応が難しいという課題があった。
　特に、電話注文の利用者の多くは高齢者であり、従来のIVRのボタン操作では離脱率が高く、顧客満足度の低下が懸念されていた。しかし、近年の音声認識技術の向上により、自然な会話形式で注文ができる音声AIが実用化され、利便性が飛躍的に向上している。　AIオペレーターによる対応により、人件費を大幅に抑制。さらに、24時間365日、早朝や夜間を含む時間帯にも対応可能なため、繁忙時間帯・受付時間外での注文にも対応し、機会損失を防止する。
　音声AIは従来のIVRのような機械的な応答ではなく、スムーズな会話形式で対応。ボタン操作なしで注文できるため、離脱率を低減する。
　音声AIで受注した顧客には、オペレーターによるサンクスコールを実施。注文後のフォローを行うことで、顧客との関係性を深め、リピート購入（フリークエンシー）の向上を図る。実際に同社が対応した通販受注において、他社と比較してフリークエンシーが高いことが数値で確認されている。
　本サービスを導入することで、通販企業は受注業務の効率化を図ると同時に、顧客満足度の向上を実現できる。さらに、利用する音声案内はガイダンスだけでなく録音音声に設定することで、臨場感のある新しい顧客体験を提供することも可能。
　今後も同社は、AI技術と人による対応のハイブリッド型支援を通じて、通販業界の成長を支えていく。