〔2025/6/5〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【化粧品メーカー業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【化粧品メーカー業界】の調査結果を発表した。

化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、オルビス、花王、コーセー、資生堂、ちふれ化粧品、ポーラ
・二つ星：シャネル、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：オルビス、花王、コーセー、資生堂、ちふれ化粧品、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン、ポーラ
・二つ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、シャネル
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、顧客が希望に沿って商品を絞り込むことができ利用しやすい。動画や診断サービス、SNSへの連携など多様な情報収集を得ることができる。商品の特長や効果もわかりやすく、またセンターとの連携もよくWebを効果的に活用している。一方低評価のところは、顧客が自分に合った商品にたどり着きにくかったり、知識を得られるコンテンツが少なかったりと自己解決できる手段が不足傾向にある。
　問合せ対応は、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となり、特に顧客満足度が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の悩みや不安をしっかりと理解し、商品の違いや使い方を分かりやすく説明している。明るく丁寧な挨拶から始まり豊富な知識と経験が伝わる対応なので、追加情報に魅力を感じさせている。適度なカジュアルさが心地よく、安心して相談ができる対応。一方評価が伸び悩んだところは、説明の表現が専門的でわかりにくかったり、自信がなく曖昧な伝え方になったりと、顧客に合わせるまでには至らない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、すぐに担当者につながり充分な情報を得ることができる。テンポよく対応を進め顧客にとって楽しい時間を提供しているので、時間の経過が気にならない。顧客のニーズをくみ取り商品説明にとどまらず的確なアドバイスもあり満足度が高い。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の問合せ内容にはきちんと答えているが、ニーズを深堀りしたり質問の背景に迫ったりする対応とは言えず、高い満足感を与えるまでではない。