〔2025/6/16〕サーバーワークス、生成AIを活用したコールセンター、社内ヘルプデスク向け文書検索・会話要約PoC環境を提供開始

　サーバーワークスは、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」にて、生成AIを活用した会話要約機能と、高度な文書検索機能を備えたPoC環境の提供を開始した。
　これにより、企業は生成AIによる問い合わせ対応の効率化と品質向上、オペレーターと従業員の負担軽減を検証することが可能になる。
　コールセンターのオペレーターは、顧客との会話内容を要約する作業に多くの時間を費やしている。一方、社内ヘルプデスクの担当者は、従業員からの多岐にわたる問い合わせに対し、関連文書を迅速に見つけ出す対応が求められる。このような状況の中、従来のシステムでは、日々増え続ける情報を効率的に活用し、顧客および従業員の満足度向上に繋がる質の高い対応を実現することは容易ではなかった。
　AWS専業のクラウドインテグレーターであるサーバーワークスは、豊富なクラウド導入・運用実績を有し、請求代行サービスを含む包括的な支援を行っている。
　数多くの企業の生成AI活用をサポートしてきたこれまでの経験を活かし、生成AIの導入から実践までを網羅するフレームワーク構築、ならびに迅速な価値検証を可能にするPoC環境の提供を実現する。
　本サービスで同社が提供するPoC（概念実証）環境では、主に以下の2つの機能について、導入を検討される企業における有効性や、それぞれの業務への導入効果を検証できる。
　会話要約機能では、顧客との通話内容を応対後に自動で要約する。「オペレーターやヘルプデスク担当者が、顧客や従業員との応対内容を効率的に記録・共有するにあたり、生成AIが会話の意図を汲み取り、的確な要約を作成できるか」を検証できる。
　文書検索機能では、既存のFAQ、製品マニュアル、社内文書などの中から、質問への回答として的確な情報を検索する。「オペレーターが顧客からの問い合わせに対応する際、生成AIが関連性の高い情報を迅速に提示し、回答の精度とスピードが向上するかどうか」「従業員が社内システムや規定に関する疑問を抱いた際に、必要な情報を迅速に見つけ出し、自己解決できるようになるか」を検証できる。